Результаты исследования Genesys для руководителей высшего звена и профессионалов в сфере обслуживания клиентов

МОСКВА, 02 сентября 2008 года – Результаты комплексного глобального исследования «The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service» свидетельствуют о глубокой пропасти, которая лежит между заявлениями высшего руководства компаний и реальным положением дел в обслуживании клиентов.

Проведенное исследование позволило получить глубокое понимание процессов, происходящих в компаниях, которые работают в ключевых регионах мира, а также собрать детализованную информацию о ситуации на основных рынках Европы, Северной Америки и Азиатско-Тихоокеанского региона.

В рамках исследования, Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU) опросила ряд руководителей высшего звена (CEO/CIO/CFO/CTO) и сопоставила их ответы с ответами профессионалов, которые находятся гораздо ближе к переднему краю работы с клиентами (руководители контакт-центров/ директора по обслуживанию клиентов/ менеджеры и директора по продажам/ директора по маркетингу).

Исследование, охватившее 47 стран и 927 компаний-участников, было проведено по заказу компании Genesys, для того чтобы лучше понимать сложности в стратегическом согласовании клиентского обслуживания с бизнес-задачами компании. Участниками исследования стали руководители высшего звена и менеджмент компаний, работающих на различных рынках, таких как финансовые услуги, телекоммуникации, здравоохранение, государственное управление, розничная торговля, производство, технологии и образование. Около одной трети участников исследования представляли компании с количеством операторских мест контакт-центров менее 500 операторов, в то время как еще одна треть участников происходила из компаний, контакт-центры которых насчитывали 2500 операторов или более. Численность персонала отделов клиентского обслуживания в опрошенных компаниях составляла от 100 до более 10000 сотрудников. Кроме этого, были опрошены более 1500000 операторов контакт-центров, а также сотрудники бэк-офисов, филиалов, и выездные специалисты клиентской поддержки.

Проведенное исследование выявило существенный разрыв между точкой зрения высшего руководства и реальным положением вещей, с которым сталкивается большинство клиентов их компаний. Далее приведены несколько ключевых моментов:

• Стратегическая / Оперативная роль ― Специалисты и менеджеры, работающие в сфере обслуживания клиентов, абсолютно согласны с тем, что качество клиентского обслуживания определяет восприятие компании. Тем не менее, очень немногие сходятся на мнении, что обслуживание клиентов играет стратегическую роль.
o Только 20% руководителей высшего звена и 20% профессионалов в сфере обслуживания клиентов считают, что контакт-центр их компании выполняет стратегические задачи.
o Обе группы респондентов согласны с тем, что клиентское обслуживание является ключевым элементом в восприятии компании (подобного мнения придерживаются 92% руководителей высшего звена и 85% сотрудников, работающих в сфере обслуживания клиентов).
o Однако большинство руководителей высшего звена (73%) переоценивают усилия, которые их компания прилагает для оценки жизненного цикла клиента, по сравнению со специалистами, которые работают с клиентами непосредственно (60%).

• Прибыль и удобство для клиента / Быстрота и эффективность ― Большинство руководителей высшего звена недооценивают внимание, которое их компании уделяют эффективности обслуживания клиентов, и в то же время переоценивают простоту осуществления продаж во время обработки обращения клиента:
o Например, 55% руководителей высшего звена уверены, что их компании используют среднее время ответа в качестве определяющего показателя, по сравнению с 70% профессионалов сферы обслуживания клиентов. В среднем по миру, 67% организаций считают этот показатель ключевым.
o Среди руководителей высшего звена 41% считают, что успешность работы контакт-центра определяется качеством обслуживания, а не только экономией средств, причем среди профессионалов по обслуживанию клиентов подобного мнения придерживаются только 35%.
o В то же время, 36% руководителей компаний считают, что уровень обслуживания клиентов измеряется показателем дохода в расчете на один звонок, и только 28% специалистов сферы клиентского обслуживания поддерживают эту точку зрения. В целом по миру 30% респондентов заявили, что их компании подсчитывают показатель дохода на один звонок.

• Учет пожеланий клиентов ― В результате исследования был выявлен существенный (16%) разрыв между высшим руководством и профессионалами клиентского обслуживания при ответе на вопрос об учете пожеланий клиентов в работе контакт-центра.
o 78% высших руководителей считают, что их компании на постоянной основе собирают информацию о нуждах клиентов и потребностях рынка, а затем используют собранные данные при организации последующих продаж, но только 62% профессионалов, работающих в сфере обслуживания клиентов, согласны с ними по этому пункту.
o Интересно отметить, что в региональном отношении Германия является лидером по данному показателю, поскольку бизнес-процедуры 75% немецких компаний предусматривают систематический сбор и обработку пожеланий клиентов. Следом за Германией следуют Азия, Франция и Испания с показателем 74%.

• Поиск решения ― Вызывает оптимизм тот факт, что многие компании уже внедрили различные программы по улучшению качества обслуживания клиентов, или планируют начать реализацию подобных приоритетных проектов в пределах следующих 18 месяцев:
o Более 28% опрошенных компаний уже внедрили функцию «обратного звонка» или собираются это сделать в ближайшее время, при этом в Германии таких компаний уже 54%, что является очень существенным показателем.
o Для реализации проактивного управления компанией, около 30% опрошенных компаний планируют внедрить информационную консоль, которая позволит использовать клиентские данные по всему предприятию в реальном масштабе времени.
o Вместе с тем, 36% компаний по всему миру планируют улучшить прозрачность клиентских процессов и проанализировать основные причины и тенденции обращений клиентов в службу поддержки.

• Рост эффективности работы организации ― Существует два основных направления инвестиций, позволяющие компаниям работать более динамично: расширение обслуживания клиентов на офисы филиалов, и виртуализация.
o Более 28% опрошенных компаний уже начинают вовлекать филиалы в обработку обращений клиентов особенно в периоды пиковых нагрузок.
o В региональном разрезе в лидеры вырвалась Великобритания, где подобную схему используют 39% компаний. Следом идет Испания с показателем 38%.
o Около 40% контакт-центров по всему миру виртуализируются, объединяя несколько контакт-центров в одной бизнес-единице, или планируют сделать это в ближайшее время.
o Азиатско-Тихоокеанский регион и Великобритания держат первые места, поскольку виртуализацию применяют 49% и 50% компаний соответственно.

Компания Genesys обнародовала общие результаты исследования 20 мая 2008 года, а отдельные результаты по регионам буду распространяться отдельно в качестве региональных отчетов. Исследование было проведено с 1 апреля по 9 мая 2008 года по заказу компании Genesys независимым исследовательским агентством Equation Research.

Подробная информация и результаты исследования доступны по запросу по адресу http://genesyslabs-registration.com/?p=TGRL000007.

О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent, является единственной компанией, которая полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействия с клиентами по телефону, электронной почте и web-сети. Программные решения Genesys обеспечивают динамическое взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать работу с клиентами и эффективно использовать свои бизнес-ресурсы. Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 000 компаний-клиентов в 80 странах мира. Решения Genesys позволяют повысить эффективность работы компаний от контакт-центра до бэк-офиса, они улучшают впечатления клиентов от обслуживания. Решения Genesys помогают компаниям исключить разочарованность клиентов, увеличивают производительность труда и ускоряют внедрение бизнес-инноваций. Более подробную информацию можно получить на сайте Genesys www.genesyslab.ru или в блоге www.betterinteractions.com.
О компании Alcatel-Lucent
Компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU) поставляет решения, позволяющие операторам связи, предприятиям и органам власти во всем мире предоставлять конечным пользователям услуги по передаче голоса, данных и видео. Используя свое лидерство в области фиксированной, мобильной и конвергентной широкополосной связи, IP-технологий, приложений и услуг, компания Alcatel-Lucent предлагает комплексные решения, в которых реализованы услуги связи для жилого сектора, бизнес-сектора и мобильных пользователей. Компания Alcatel-Lucent представлена в более чем 130 странах, поэтому она является местным партнером с глобальным охватом. В Alcatel-Lucent работают наиболее опытные группы специалистов по услугам в отрасли связи. Компания является одной из крупнейших организаций по проведению исследований, разработке технологий и внедрению инноваций в отрасли связи. Ориентировочный достигнутый объединенный доход Alcatel-Lucent в 2006 году составил 18,3 млрд евро. Компания зарегистрирована во Франции, ее штаб-квартира находится в Париже. [Без учёта результатов деятельности, переданной компании Thales]. Более подробную информацию вы найдете на сайте Alcatel-Lucent в Интернет: http://www.alcatel-lucent.com.

Опубликовано: 2 сентября 2008 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет