Исследование Genesys свидетельствует о важности интеграции web-сервисов в корпоративный контакт-центр

МОСКВА, 29 января 2008 года – Компания Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), опубликовала отчет под названием «Обработка web-обращений в контакт-центре» по результатам проведенного исследования Contact Centre Realities.

Данный отчет показывает, как менеджеры контакт-центров реагируют на растущий клиентский спрос, и освещает бизнес-применение средств коммуникации на основе Интернет, таких как web-чат, click-to-call, click-for-call back, а также электронной почты. Несмотря на то, что большинство менеджеров контакт-центров понимают необходимость улучшить web-взаимодействие с клиентами, исследование показало, что регион APAC демонстрирует недостаточный прогресс в этом направлении, поскольку только каждый четвертый контакт-центр обеспечивает web-поддержку клиентов в реальном времени.

Компания Genesys регулярно публикует отчеты Contact Centre Realities на основе online-исследований и телефонных опросов 236 менеджеров контакт-центров, работающих в регионе APAC, включающем Австралию, Новую Зеландию, Южную Корею, Малайзию, Индонезию, Сингапур и Таиланд.

Основные результаты отчета:

• 82 % опрошенных организаций предлагают те или иные услуги web-самообслуживания: позволяют просматривать профиль клиента (47 %); производить платежи (44 %), делать покупки и размещать заказы онлайн (29 %).
• Только 27 % опрошенных компаний предлагают своим клиентам поддержку в реальном времени при работе с корпоративным web-сайтом.
• Более 60 % организаций, использующих проактивный web-чат, отмечают рост продаж, а около половины опрошенных свидетельствуют о заметном снижении уровня неосуществленных web-обращений.
• 70 % респондентов, которые в настоящее время не осуществляют поддержку клиентов в реальном времени при работе с корпоративным web-сайтом, еще не приняли твердое решение внедрять возможности web-чата, click-to-call или click-to-call-back.

Поддержка и использование web-каналов
Респонденты отметили, что функция click-to-chat является наиболее популярным вариантом поддержки клиентов в реальном времени (14 %), затем следует click-for-call-back (13 %), проактивный web-чат (8 %) и click-to-call (7 %). Кроме этого, исследование показало, что взаимодействия и операции на основе Интернет составляют около 11.5 % входящего клиентского трафика, а порядка 24 % клиентов используют web-самообслуживание, если таковое имеется.

Планируемые инвестиции в web-каналы связи
Результаты исследования также свидетельствуют о том, что из организаций, которые до сих пор не внедрили web-чат, 29 % планируют предложить клиентам проактивный web-чат в будущем; 21 % планируют организовать входящий web-чат; и 20 % собираются внедрить click-for-call-back. В то же время, анализ отрасли демонстрирует растущий интерес к обслуживанию клиентов на основе Интернет. Исследование потребителей, проведенное компанией Genesys в регионе APAC в августе 2006 года, показало, что 85 % клиентов предпочитают электронную почту в качестве канала взаимодействия с компаниями, а 18 % желали бы использовать web-чат.

Интеграция web-взаимодействий с другими каналами связи
Проведенное исследование свидетельствует о критическом отсутствии взаимосвязи между web-сервисами и традиционными голосовыми каналами связи. Это проявляется как в несогласованной работе соответствующих бизнес-подразделений, так и в отсутствии информационной интеграции между этими каналами. Только 15 % опрошенных компаний заявили, что все корпоративные каналы связи на основе Интернет непосредственно относятся к контакт-центру. Чаще такие каналы используются совместно с другими подразделениями компании, такими как отдел маркетинга, ИТ, отдел продаж или операционный отдел, либо они полностью оторваны от контакт-центра и переданы другому департаменту.

Также исследование показало, что несоответствие организационной структуры решаемым задачам – это не единственная проблема для интеграции современного бизнеса в контексте интеграции Интернет и контакт-центра. Только 31 % респондентов заявили, что, если клиент откажется от web-самообслуживания и позвонит в контакт-центр, принимающий вызов оператор сможет получить информацию о предшествовавшей сессии самообслуживания данного клиента.

«Результаты проведенного исследования Contact Centre Realities являются обнадеживающими, однако они свидетельствуют о том, что индустрия контакт-центров в регионе APAC не использует преимущества интеграции Интернет в полном объеме», - заявил Олег Саушкин, официальный представитель компании Genesys Telecommunications Labs в России и странах СНГ. «Мы уверены в том, что web-сайты являются важнейшим средством обслуживания клиентов, а компании, которым не удается интегрировать web-сервисы в работу контакт-центра, упускают шанс увеличить продажи и обеспечить долговременную лояльность клиентов».

Опубликовано: 29 января 2008 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет