Serena TeamTrack на поддержке аптек

Завершен первый этап внедрения системы Serena TeamTrack для автоматизации службы технического сопровождения в компании АйТи-Аптека, входящей в фарм-холдинг Катрен.

Компания АйТи-Аптека является выделенным ИТ подразделением холдинга Катрен для разработки и обслуживания собственной информационной системы, а также оборудования, установленного в более чем 300 аптеках по всей территории России от Москвы до Южно-Сахалинска. Необходимый уровень обслуживания обеспечивают 25 распределенных технических центров с головным офисом в Новосибирске.

Изначально единственной средой управления процессами обслуживания являлась электронная почта. В какой-то момент стало понятно, что обеспечить должное качество обслуживания и поддержать рост сети аптек такой подход просто не в состоянии. В качестве платформы для автоматизации регламентов поддержки была выбрана система TeamTrack от мирового лидера в сегменте систем управления изменениями Serena Software.

Разработка конфигурации TeamTrack для контактного центра и внедрение системы в эксплуатацию в центральном офисе происходило собственными силами при консультационной поддержке специалистами компании Softmart. На текущий момент определены рабочие процессы Диспетчера контактного центра и Инженера поддержки, ответственного за решение проблем пользователя и сдачу отчетов по завершению работ. Широко используются встроенные возможности системы по обработке входящей корреспонденции по электронной почте.

В ближайшей перспективе будут проведены работы по подключению региональных офисов поддержки к системе для централизованного учета всех Инцидентов клиентов. Также необходимо настроить шаблоны стандартных проектов, состоящих из десятков регламентных операций, позволяющих повысить эффективность работы диспетчеров и менеджеров. За счет возможностей системы по расширению стандартной логики обработки информации (API, TeamScript, WebServices) будут усовершенствованы встроенные алгоритмы разбора содержания входящих писем для обновления полей Инцидентов.

«Нам особенно понравились возможности системы по визуализации наших процессов поддержки во встроенном графическом инструментарии – всегда приятно ясно представлять, как на самом деле взаимодействуют сотрудники компании между собой. Система помогла нам обеспечить следование заданному регламенту за счет простого пользовательского интерфейса и гибкой системы уведомлений. При этом web интерфейс нисколько не сковывает меня в получении нужных мне отчетов - настраиваемых типов отчетов от списков до графиков более чем достаточно », - сказал директор компании АйТи-Аптека Андрей Коситов.

“Уверен, что весь потенциал системы еще далеко не исчерпан. Система уведомлений и эскалаций по любым событиям в системе, бесплатный клиентский доступ к собственным Инцидентам через интернет браузер, автоматическое подкрепление электронной переписки между клиентом и инженером поддержки к Инциденту и многое другое еще должны найти свое применение в компании», добавил директор компании Softmart Алексей Ионин. «Web интерфейс системы позволяет с легкостью обеспечить доступ сотрудников удаленных центров обслуживания к информации для оперативной работы”.

О компании «АйТи-Аптека»
Компания "АйТи-Аптека" занимается разработкой, установкой и сопровождением программного обеспечения для автоматизации аптечных предприятий с 2003 года.
На текущий момент более 300 предприятий фармацевтической отрасли являются клиентами компании в 23 регионах России.

О компании Softmart
Компания Softmart является дистрибьютором Serena Software c 2003 года. Компания оказывает услуги внедрения продуктов Serena TeamTrack, PVCS Professional , Dimensions для задач автоматизации ИТ операций, сервисного обслуживания, хелп-деска, управления ИТ инфраструктурой, управления разработкой ПО.

Опубликовано: 7 ноября 2007 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет