Internet call center

Центр обслуживания вызовов, или операторский центр, представляет собой аппаратно-программный комплекс, предназначенный для приема и обработки запросов от клиентов. Традиционно такие запросы поступали по телефону.

Однако в последнее время, в связи с бурным развитием Интернета вообще и электронной коммерции в частности, возникла необходимость принимать заявки не только по телефону, но и по IP. А можно ли сочетать традиционную «телефонию» и запросы по Интернету в рамках одного и того же операторского центра? Можно! И даже нужно.

Клиенты такого «интегрированного» операторского центра могут выбирать наиболее удобный для себя способ обращения в Вашу компанию: по телефону, факсу и через Интернет. Если они выберут Интернет, но при этом, во время просмотра Web-страницы, у них возникнет необходимость в получении дополнительной консультации, они всегда смогут обратиться к вашим операторам в режиме реального времени. Для этого им достаточно щелкнуть мышкой по соответствующей кнопке, например, “голос поверх IP” или «текстовый чат», и их запрос будет маршрутизироваться в операторском центре в соответствии с теми же критериями, что и для обычной телефонии, т.е. поступит оператору, который, во-первых, наиболее долгое время оставался свободен, во-вторых обладает требуемым уровнем квалификации и т.д.

Так вы сможете обслуживать Интернет-запросы по уникальным, не имеющим аналогов алгоритмам, разработанным Lucent Technologies для операторских центров. Для связи с оператором абонент может выбрать один из следующих с- пособов. p Клиент может поговорить с оператором, используя возможности Голоса поверх IP. Для связи с оператором задействуется та же телефонная линия, что и для связи с Интернет-провайдером. p Клиент может выбрать опцию Текстовый чат, который может как сопутствовать речевой сессии (например, «Вы сказали «П» или «Б»?»), так и заменять ее (например, в том случае, если абонент не имеет мультимедийных средств на своем персональном компьютере- ). p Клиент может заказать Обратный вызов, чтобы ему перезвонил оператор.

p Клиент может послать Факс или Email. Благодаря новым возможностям даже эти запросы, которые традиционно не считались онлайновыми, будут обслуживаться в режиме реального времени. Во время сеанса связи оператор и абонент имеют возможность синхронно просматривать одни и те же страницы. Или они могут делать это независимо друг от друга, а в нужный момент нажать кнопку «Переслать страницу» (функция «Направляющийся просмотр»).

После этого страницы на их экранах становятся иденти- чными. Благодаря Internet Call Center ваши клиенты получат возможность связываться с вами так, как удобно им, а не так, как диктуют ваши технические возможности.

Сегодня операторский центр благодаря взаимодействию с Интернет превращается в универсальный центр контактов, позволяющий оптимизировать использование Ваших ресурсов и эффективно обслуживать Ваших клиентов..

Опубликовано: 24 апреля 2000 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет