Петроокна. Формула успеха

«Скупой платит дважды» - неоспоримый факт.

Очень многие опасаются обращаться за услугами в крупные компании, чьи имена у всех на слуху. Объясняется людьми это чаще всего так: раз компания широко известна, хорошо разрекламирована, то и цены там сильно кусаются. Как часто приходится слышать от близких, а особенно пожилых людей, такие слова: «Какая, говоришь, фирма? Уууу, да там, наверное, очень дорого!».

И, как следствие, люди стесняются звонить и выяснять даже цену. Также, некоторые люди считают, что если компания уже долгое время работает на рынке, развивается и дела там идут, судя по сводкам из прессы или иным источникам информации, отлично, значит руководство умело ворует – вытягивает из клиента кровные за счёт сильно завышенных цен, или же контора прикрыта чьим-то всесильным крылом, поэтому и выживает.

Отсюда надуманное недоверие и заведомый отказ в сотрудничестве. Надо сказать, что часто все эти опасения совершенно несправедливы, а итог оказывается плачевным: люди отправляются в малоизвестные местечковые фирмы, «которые ещё не успели оборзеть и провороваться». Там их сразу заманивают приторными ценовыми предложениями, у клиента загораются глаза, появляется азарт. Тут же, пока клиент «тепленький», ему начинает вешаться лапша на уши про отличное качество и различные преимущества.

Потом вскрываются многие подводные камни, сумма заказа увеличивается. Подписывается очень краткий и мутный договор, которому грош-цена с юридической точки зрения. Фирма втюхивает низкокачественную продукцию по неадекватно завышенной цене, а в случае не исполнения части обязательств или возникновения брака от такой конторы ничего не добиться. Клиент остаётся у разбитого корыта.
В период назревшего финансового кризиса нам всем необходимо научиться экономить.

Но экономить нужно с умом. Вспомним знаменитые слова барона Ротшильда: «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи». Не стоит терять голову от сладких цен и полностью доверять словам продавцов. Разберитесь, убедитесь, а потом уже вкладывайте деньги в приобретение вещи надёжного качества, которая прослужит вам многие десятилетия.
С помощью этой статьи я решил развеять страх многих людей обращаться за услугами в крупные, зарекомендовавшие себя на рынке за долгие годы работы компании, со всей ответственностью гарантирующие своим клиентам поставку высококачественных товаров и услуг.
Я беседовал с директором компании «Петроокна» Александром Васильевым, любезно согласившимся подробно рассказать о работе своей компании и объяснить некоторые принципы построения ценовой политики:
«Нам часто задают вопрос – неужели при обещанном высоком качестве изделий могут быть такие низкие цены? Это многих смущает.

Кто-то начинает разбираться и убеждается, что всё в действительности так, а кто-то в недоумении разворачивается, и направляется в компанию, где при подобном качестве продукции, но как правило, при более низком качестве сервиса, цены гораздо выше. Психология такова: заплатил больше, значит и качество лучше. Ну, хорошо, если некоторым людям так спокойнее, то я рад за них.
Для начала мне хотелось бы сделать заметку о качестве нашей продукции.

Компания Петроокна успешно работает на рынке уже 11 лет, предлагая людям изготовление и установку металлопластиковых и деревянных окон, застекление балконов и лоджий, а также массу дополнительных видов сопутствующих товаров и услуг. Важнейший принцип нашей работы - мы используем материалы исключительно самого высокого качества. Закупаем фурнитуру и профиль у компаний с мировыми именами, зарекомендовавших себя на рынке, как производители высококачественной продукции: профили VEKA, фурнитура AUBI, Siegenia.

Не нужно даже говорить, что качественные комплектующие обеспечивают долговечность окна и надежную работу его механизмов в процессе эксплуатации.
Отдельно расскажу о стеклопакетах. Для производства стеклопакета хорошего, безупречного качества требуется очень дорогое оборудование, стоимостью порядка 300-400 тысяч евро, а для достаточно больших объёмов производства одного станка очень мало, и это, конечно, выливается в огромную сумму.

Такое оборудование в нашем городе Санкт-Петербург смогли себе позволить всего 5 компаний, но эти компании не занимаются окнами, а производят только стеклопакеты в промышленных объёмах. Наряду с дорогостоящим оборудованием есть и относительно дешёвое, стоимостью 3-5 тысяч евро. Это оборудование для кустарного производства, и стеклопакеты на нем получаются крайне низкого качества. Единственный плюс, который, естественно, не перекрывает больших и жирных минусов, это то, что фирма, располагающая такими станками, способна изготовить стеклопакет быстро.

И если какая-то компания обещает вам изготовить окно за 24 часа, то это означает только одно – лепят низкокачественные стеклопакеты на дешёвых станках. А потом счастливого обладателя окна с таким стеклопакетом ждут большие проблемы и разочарования. При резком перепаде температур, заморозках и оттепелях, стеклопакет разгерметизируется, между стёклами появляется конденсат, лёд, окно перестаёт удерживать тепло.

Замена такого стеклопакета стоит дорого, но если фирма несёт ответственность перед клиентом, то она стеклопакет, конечно, заменит за свой счёт, но решение проблемы будет, опять же, временным. Многие фирмы разорились на этом, а их клиентам ничего не оставалось, как менять окна. Теряются деньги, время и нервы. Но мы решили подойти к вопросу производства окон со всей ответственностью, чтобы ни наши клиенты, ни мы, впоследствии никаких проблем с окнами не испытывали.
Что можно сказать о качестве стеклопакетов, используемых на нашем производстве.

Мы принципиально не стали закупать плохое оборудование для их изготовления, а решили заказывать стеклопакеты у производителя, работающего на дорогих высококачественных станках. Мало того, каждый стеклопакет, поступающий в нашу компанию, тщательнейшим образом проверяется на наличие брака. Контроль проводится специальными ультрафиолетовыми лампами, досконально просматривается каждый квадратный сантиметр.

Этим занимаются приёмщики – работники производства, и работают они очень добросовестно не потому, что им так указало руководство, а потому, что они несут стопроцентную материальную ответственность в случае, если пропустят брак. Но об этом чуть позже. Именно из-за такого скрупулёзного контроля мы известны у своих поставщиков как компания, у которой огромное количество отбраковки стеклопакетов по отношению ко всем остальным фирмам.

Но с нашими жесткими требованиями смиряются, потому что мы являемся очень крупным заказчиком. Благодаря такой политике, за 11 лет нашей работы не было ни одного случая разгерметизации стеклопакетов в окнах нашего производства.
Отсюда вытекает первая причина, по которой у нас сформировались низкие цены. Благодаря изначальному использованию высококачественных материалов, мы обеспечиваем себе надёжную гарантию того, что нам потом не придётся переделывать окна, и таким образом, нести материальные потери.

Во многих других компаниях, не говоря о тех, кто использует материалы низкого качества, возможный или уже обнаруженный брак сказывается на более высокой цене окон и ударяет по кошельку клиента. Почему? Для того чтобы покрыть возможный материальный ущерб перед клиентом, специально создаётся резервный фонд, постоянно пополняющийся за счёт заключающихся договоров. Некая сумма в обязательном порядке плюсуется к сумме договора, но клиент об этом даже не подозревает.

Нам же такой фонд совершенно не нужен.
Следующая, и очень важная причина формирования низкой стоимости – это четкая внутренняя организация компании, автоматизация многих процессов на всех этапах производства окон и работы с клиентами. У нас нет лишних работников. Многих отделов и должностей просто не существует. Львиную долю работы за людей выполняет компьютер. Всем этим мы выгодно отличаемся по очень многим параметрам от всех оконных компаний, ведущих свою деятельность на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области, и благодаря такой системе работы резко снижается себестоимость.

Соответственно, продаём свою продукцию и услуги по более низкой цене. Мы очень гордимся разработанной нами системой автоматизации предприятия. Расскажу подробнее о нашей программе, что же за людей делает компьютер и какие у такого процесса преимущества.
Проведу иллюзорную экскурсию по всему процессу работы с заказчиком. Представим такую ситуацию: человек, узнав о нашей компании, познакомившись с нашими ценами и выгодными предложениями, звонит в наш офис. Трубку берёт наш продавец-консультант…
Тут замечу, что в других фирмах с клиентами работают менеджеры, и такое название должности обусловлено тем, что люди, следящие за всем процессом работы с клиентом, выполняют огромное количество функций: общаются с клиентом, заключают договора, договариваются с замерщиками, обсчитывают заказы, руководят всем процессом производства и установки окон, контролируют последующее гарантийное обслуживание и так далее.

Какие большие минусы существуют при подобной системе работы? Первое и главное – синдром игры в «испорченный телефон». Менеджер, после поступившей заявки от клиента, договаривается с замерщиком окон, чтобы тот нашёл время и как можно быстрее приехал на объект для снятия замеров. Замерщик, особенно в сезон, перегружен работой, и выезжает, как только освободится, и не всегда в желаемое клиентом время, а другие, по недосмотру менеджера, скучают без работы.

Замерщик, приехав на объект, снимает замеры и отдаёт результаты в офис, этому самому менеджеру. И всё, обязанности замерщика на этом исчерпаны. Если подчерк у него разборчивый, то менеджер правильно рассчитывает стоимость окна и называет клиенту правильную сумму. Мало того, замерщики в иных компаниях являются лицами мало заинтересованными в качестве своей работы, несут мизерную ответственность или не отвечают вообще, поэтому могут ошибиться в замерах.

При таком подходе часто возникают ошибки, окно изготавливается с учётом неправильных размеров, в итоге, компании приходится его переделывать за свой счёт (вспомним о резервном материальном фонде).
Как дело происходит в нашей компании Петроокна. Менеджеров у нас нет, есть продавцы-консультаны. Их круг обязанностей строго ограничен – они принимают заявки и заключают договора. Чётко формализованный круг обязанностей каждого сотрудника обеспечивает точность и высокое качество работы нашей компании. Производительность труда сотрудника, которому назначен строгий функционал, в несколько раз выше, чем того, кто вынужден хвататься за всё сразу.
Поступившие от клиентов заявки на замер окон продавцы мгновенно заносят в компьютер.

Их сразу видят наши замерщики. Мало того, программа после поступления заявки отправляет свободному замерщику, работающему в определённом районе, SMS с указанием адреса и телефона клиента. Каждый замерщик может взять себе строго определённое количество заказов. Только после того, как он произвёл замеры и внёс их в систему, ему доступны следующие заявки. Прямой взаимосвязи между продавцом и замерщиком нет.

За эту функцию отвечает компьютер, и ошибки здесь исключены, потому что после замеров окна результаты в компьютер вносит сам замерщик.
Безошибочно и быстро наши замерщики работают по трём веским причинам. Во-первых, они опытные специалисты, ведь чтобы стать замерщиком, нужно успешно проработать минимум один год монтажником окон в нашей компании. Зарплата замерщика зависит не только от того, сколько замеров он успел произвести, а от того, сколько договоров заключено по замерам, которые он снял.

Если замерщик съездил, что говорится, вхолостую, то он не зарабатывает ничего. Это тоже отражается на низкой себестоимости окон. И здесь кроется ещё один огромный плюс для клиента. Замерщик у нас материально очень заинтересованное лицо, и, в связи с этим, общение с ним для клиента оказывается очень ценным. Клиент получает подробнейшую консультацию по своему будущему заказу. Замерщик очень терпеливо ответит на все вопросы, сделает ценные замечания и даст множество полезных советов, ведь от качества его работы с клиентами зависит, заключат с компанией договор или нет, соответственно, получит он деньги с этой заявки или нет.

Как уже говорилось, замерщик сам вносит в компьютер все данные по размерам, а программа уже автоматически всё проставляет в договор, рассчитывает полную сметную стоимость и указывает весь перечень комплектующих. Остаётся этот договор заключить. Данные по замерам хранятся в компьютере постоянно, на протяжении всех долгих лет нашей работы. Клиент в любое время может обратиться в компанию и заключить договор на основании замеров, снятых, к примеру, в 2002 году.

Также заказчику в каждом офисе любого района города и в любое время доступны все данные по его замерам и договору. Таким образом, заказчик может сам контролировать процесс заказа, и это в дополнение к автоматической системе контроля, заложенной в компьютер, что исключает различные злоупотребления со стороны сотрудников и самой фирмы. Пользуйтесь этими преимуществами на здоровье, тем более услуга по замеру окон в нашей компании производится бесплатно.
Но тут многие пожалеют наших специалистов и зададутся вопросом: «Что ж вы так к замерщикам-то? Они же тоже люди! Работают-работают, а ничего не получают? Рабство ведь запрещено законом!».

Могу успокоить, чтобы в дальнейшем при прочтении этой статьи не возникало желания посочувствовать нашим работникам. Опять забегу немного вперёд, и скажу, что все наши работники профессионалы в своем деле, и благодаря достаточно низкой себестоимости производства, имеют очень достойную зарплату за свою добросовестную работу. Каждый из них принимает и уважает всю нашу систему сотрудничества, и никто какого-то малейшего недовольства до сих пор не высказывал.

Для клиента в нашей компании созданы максимально комфортные условия, но и сотрудники ни коим образом не обделены.
Теперь о третьей причине аккуратной добросовестной работы замерщиков. Если он произведёт замер не правильно, ошибётся, допустим, на десять сантиметров и окно не влезет в проём, то ответит такой специалист перед компанией по полной программе. Из его зарплаты будут вычтены пени, обещанные клиенту по договору за задержку сроков, сумма, необходимая на производство нового окна, его доставку и так далее.

С этим работник очень хорошо знаком и поэтому к работе своей подходит со всей ответственностью. И, опять же, в связи с этим мы не нуждаемся в формировании отдельного резервного материального фонда.
Что происходит дальше. Замерщик внимательно вносит размеры в компьютер. Автоматически, высчитывается сметная стоимость окна, его установки и отделки и всё это мгновенно сообщается продавцу. Сразу же после заключения договора заказ автоматом поступает на производство - компьютер сам задаёт программу всем станкам, и уже через пять минут окно может начать изготавливаться.

Через час-два каркас окна будет готов. Остаётся дождаться только доставки стеклопакетов. Заметьте, никакие отделы планирования производства, диспетчеры и другие лишние люди здесь не требуются. Нам не нужно им платить зарплату, и себестоимость продукции получается минимальной. Тут ещё можно подчеркнуть такую деталь: программа оптимизирует раскрой профиля для окон, поэтому издержки производства минимизируются.

Как видно, и на этом этапе у автоматизированного процесса одни только плюсы, но мы построили программу таким образом, что производство окна после заключения договора откладывается до полуночи. Это сделано специально, чтобы у клиента после подписания договора оставалось время передумать и что-то изменить в эскизе или функциях своего будущего окна.
Итак, окно готово, ждёт доставки на объект и установки.

Тут надо ещё отметить такой важный момент: на всех этапах производства, доставки и установки наши сотрудники проводят скрупулёзный контроль качества всех комплектующих и всего изделия в целом. Любая фирма может хвалиться подобными словами и заверениями, но у нас контроль обеспечен стопроцентной материальной ответственностью каждого работника, отвечающего за определённый заказ, а вычислить виновного в том, что пропустил брак или сам его создал, в нашей системе проще простого.

Все сотрудники это знают, и именно поэтому контроль качества происходит на очень высоком уровне.
Также хочу отдельно сообщить об ещё одной удобной для клиента услуге – все наши офисы, а также замерщики, служба доставки и монтажные бригады работают в выходные и праздничные дни. Очень занятым клиентам не придётся срываться с работы, у всех есть возможность спокойно контролировать ход работ в свободное время.

Эта услуга бесплатна. Заказчик при заключении договора сам назначает даты доставки и проведения работ.
Дальше. Служба доставки проконтролировала качество, приняла окна, потом передала их приёмщику уже непосредственно на объекте установки. Приёмщиком будет сам клиент, либо бригада монтажников, но в том случае, если клиент пожелал установить окно в день доставки. На этом этапе, если приёмщик замечает какой-то брак - скол, царапину, то кошельком отвечает служба доставки, так как выходит, что они этот брак и создали.

Дальше монтажники производят установку этого окна. Наши монтажники – это высокопрофессиональные специалисты. Мы ни в коем случае не доверяем работу никаким шабашникам, гастарбайтерам и тому подобным. Принимаем на работу только профессиональных мастеров. Все монтажники находятся у нас в штате, оформлены по трудовой и заключили контракт, а при поступлении на работу каждый проходит жесткий экзамен – устанавливает тестовое окно.

Если никаких замечаний в процессе установки монтажнику не было предъявлено, он начинает у нас работать. Но! Работа с заказчиками новичкам доверяется не сразу, они проходят своеобразный испытательный срок. Дело в том, что в хвалимой мной системе организован рейтинг монтажных бригад. Давно и отлично работающие бригады благодаря этой системе получают заказы первыми, а новички едут на объект только в том случае, если остальные бригады уже загружены работой.

Компьютерная программа сама высчитывает этот рейтинг и контролирует, кому достанется очередной заказ. Этот процесс автоматизирован, и никакие диспетчеры и организаторы работ не требуются. Это всё хорошо тем, что новички не успевают сделать много ошибок. А напуганные жёсткой системой штрафов, они и так стараются работать безупречно. Как же, спросите вы, они могут подняться в рейтинге и, соответственно, получать больше заказов? Для этого придумана и воплощена в жизнь ещё одна система.

Если монтажная бригада отработала без каких-либо нареканий от клиента и он очень доволен, то по просьбе монтажников он может написать благодарность. Может этого и не делать, всё на добровольных началах. Так вот если монтажники предъявляют такую письменную благодарность, заверенную подписью и утверждением заказчика, то это идёт им в плюс, и они поднимаются в рейтинге. Любой интересующийся может заглянуть на наш сайт и увидеть огромное количество благодарностей и отзывов с указанием ФИО заказчика, его адресом и датой проведения работ, а оригиналы благодарностей хранятся в офисах компании и так же доступны любому посетителю.
А что же случится, если клиент вдруг окажется не доволен? Тут я расскажу о ещё одной нашей гордости – системе рекламаций.

Другими словами, о процессе разбора жалоб, поступающих от клиентов. Мы считаем, что жалобы от клиентов – это очень ценный источник информации, позволяющий нам становиться лучше. Ни одна жалоба, даже самая незначительная и какой бы невразумительной она не казалась тому, кто её принял, никогда не остаётся без внимания. Если клиент звонит в компанию и на что-то ругается, по его жалобе в программе мгновенно создаётся рекламация.

В нашем штате сотрудников есть специальная должность – менеджер по рекламациям. Это человек, который досконально рассматривает поступившие жалобы от клиентов, выясняет, справедливы ли они, находит виновных и обеспечивает решение возникших проблем. Несколько лет назад у нас работало два рекламаторщика, но поскольку жалоб становится значительно меньше, то смысла держать в штате больше одного специалиста нет.

Самое главное, что оклад рекламаторщику не предусмотрен, уровень его зарплаты зависит от количества рассмотренных им жалоб, а если жалоба справедлива, и выясняется, что виновата именно наша компания, то за рассмотрение такой заявки и решения проблем рекламаторщик получает гораздо большую сумму гонорара. Так что, в его интересах найти вину компании, а не отшвыривать жалобу клиента. Если жалоба оказывается справедливой, и виновными является работавшая на объекте монтажная бригада, то рейтинг этой бригады в системе сильно снижается, и, мало того, что они материально отвечают за свою оплошность, но ещё и работы им достаётся меньше.

Каждый наш сотрудник, от продавца до монтажника, выполняет свою работу очень добросовестно.
К работе с клиентами мы подходим со всей ответственностью, строго следим за качеством и выполняем все свои обязательства. А низкий уровень цен обусловлен как выше описанными, так и многими другими причинами.
Благодарю за беседу и желаю тепла и уюта каждому дому!»
Мне же хочется пожелать, чтобы все компании вели честный, открытый и грамотный бизнес, тогда, несомненно, экономика нашей страны преодолеет все невзгоды и возродится.

Опубликовано: 24 мая 2009 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет