«Федеральный call-центр СКБ Контур» – инновационный проект лидера российской ИТ-индустрии

В условиях современной российской экономики инновационность для бизнеса становится одной из главных составляющих успеха на конкурентном рынке. Многообразие предложений приводит к тому, что потенциальные клиенты начинают подходить к выбору того или иного продукта, оценивая именно набор уникальных сервисов и услуг, которые могут предложить действительно сильнейшие игроки в своей сфере.

Исключением не стали и прогрессивные отрасли, развитие которых началось в последние десятилетия и продолжается в настоящее время. К ним можно отнести, в частности, родственные ИТ- и телекоммуникационную индустрии. Компания СКБ Контур, одна из первопроходцев в области разработки программного обеспечения, предлагает своим клиентам целый ряд сервисов, не имеющих аналогов в России, в частности – Федеральный call-центр СКБ Контур (ФКЦ), обслуживающий клиентов компании по всей стране и работающий в круглосуточном режиме.

ФКЦ СКБ Контур – крупнейший в России специализированный call-центр для бухгалтеров. На сегодняшний день в штате ФКЦ насчитывается более 200 специалистов, обслуживающих клиентов компании. Стоит отметить, что в каждом регионе для того или иного программного продукта партнерами СКБ Контур реализованы свои Центры технической поддержки. Однако в случае если региональная техническая поддержка не имеет возможности проконсультировать всех клиентов или оперативно решить вопрос, ФКЦ СКБ Контур примет звонок абонента из любого часового пояса.
ФКЦ СКБ Контур был создан на базе екатеринбургского call-центра и начал полноценно функционировать 1 октября 2007 года. Вывод услуги на федеральный уровень был обусловлен, с одной стороны, увеличением числа клиентов (сегодня их более 800 тысяч по всей России), с другой – объективной необходимостью внедрения централизованного сервиса, взамен сети небольших подразделений, которая существовала ранее.
— У компании клиенты по всей стране - от Калининграда до Владивостока - и каждого из них необходимо обеспечить качественной поддержкой. Но даже при очень развитой сети центров технической поддержки не всегда удается своевременно распространять актуальную техническую информацию и обеспечивать высокий уровень квалификации специалистов на местах, — поясняет руководитель ФКЦ СКБ Контур Светлана Стрельникова.
Территориально ФКЦ расположен в Екатеринбурге, в специально оборудованном офисе. Вывести коммуникационную инфраструктуру на качественно новый уровень и создать федеральный call-центр, отвечающий самым высоким требованиям к современным технологиям, СКБ Контур помогло использование разработок ведущих мировых производителей оборудования для контакт-центров. В результате, на сегодняшний день ФКЦ имеет самое совершенное и устойчивое к сбоям оборудование.
Другая предпосылка создания ФКЦ – это традиционная для компании клиентоориентированность. Именно такой подход позволяет СКБ Контур в течение 20 лет занимать лидирующее положение на рынке бухгалтерского программного обеспечения. Компания не просто предлагает своим клиентам готовый продукт, она готова оказать любую техническую поддержку, причем звонки в call-центр для пользователей бесплатны (за исключением междугородней связи). СКБ Контур стремится к совершенствованию своих технологий, что невозможно без обеспечения качественной обратной связи.
Предоставляя помощь клиентам, специалисты СКБ Контур одновременно получают возможность ознакомиться с пожеланиями и замечаниями пользователей.
— Операторы call-центра фиксируют все звонки в Системе учета инцидентов. Эта система позволяет разработчиками программного обеспечения оперативно производить доработки и реализовывать в обновлениях пожелания потребителей, — комментирует Светлана Стрельникова.
Система сдачи электронной отчетности через Интернет «Контур-Экстерн» – один из основных программных продуктов СКБ Контур. Каждый новый сотрудник ФКЦ в течение месяца проходит курс обучения по специально разработанной программе. Кроме того, 2-3 раза в месяц для всех операторов call-центра разработчики «Контур-Экстерн» проводят дополнительные обучающие тренинги, знакомят с изменениями в системе, отвечают на вопросы. Для оперативного контроля качества работы проводятся регулярные аттестации, команда супервизоров осуществляет систематический мониторинг качества обслуживания клиентов.
Большинство операторов ФКЦ – это студенты выпускных курсов ведущих технических вузов Екатеринбурга и Свердловской области. СКБ Контур предлагает своим сотрудникам гибкий график, что позволяет совмещать работу с учебой. По достижению определенного уровня квалификации лучшие операторы получают возможность перейти в другие отделы компании. Таким образом, СКБ Контур получает новые квалифицированные кадры – сотрудники уже обладают базовыми знаниями и навыками.
— Благодаря профессионализму своих сотрудников количество непринятых вызовов в «часы пик» не превышает 3%, — отмечает Светлана Стрельникова. — Средняя продолжительность разговора абонента и оператора составляет 6 минут. Как правило, этого времени достаточно для оперативного решения текущей проблемы. При этом, конечно, продолжительность разговора явно зависит от характера и сложности вопроса.
Помимо телефонной связи в рамках ФКЦ реализованы и другие каналы коммуникации – клиенты могут направить свои вопросы по электронной почте или обратиться за помощью к специалисту на форуме.
В «часы пик» в дни сдачи отчетности до 20 операторов call-центра обеспечивают бесперебойную поддержку клиентов в ночные смены. В межотчетный период на ночном дежурстве находятся 1-2 сотрудника. Дежурство не прекращается даже в Новогоднюю ночь!
Call-центр СКБ Контур уникален и тем, что впитал в себя лучшие традиции компании, в том числе, сложившуюся богатую корпоративную культуру.
— Операторы call-центра принимают активное участие в мероприятиях СКБ Контур, нередко после работы собираются и проводят досуг вместе, — отмечает старший супервизор ФКЦ СКБ Контур Александра Грефенштейн. — Более того, для сотрудников компании, в том числе и операторов ФКЦ, организован целый ряд корпоративных мероприятий – различные кружки и секции по интересам. Все это позволяет сделать работу не просто более комфортной, но и получать от нее удовольствие, а данный фактор играет большую роль при взаимодействии с клиентами.
В октябре 2008 года федеральная ИТ-компания СКБ Контур отметила свой 20-летний юбилей. 20 лет – это солидный стаж на рынке инноваций. Сегодня СКБ Контур предлагает своим клиентам уникальный сервис, реализованный на федеральном уровне. ФКЦ предоставляет клиентам компании эксклюзивную возможность не только получить квалифицированную помощь, но даже повлиять на разработку программных продуктов.
Номера круглосуточного Федерального call-центра СКБ Контур: (343) 344-10-10, (343) 228-29-99.

Опубликовано: 15 мая 2009 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет