УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ: «ИНТАЛЕВ» ОБНОВЛЯЕТ ЛИНЕЙКУ ПРОЕКТОВ ПО crm

В марте 2009 г. исполнился год со дня объявления группой компаний «ИНТАЛЕВ» о своей новой компетенции – Управлении взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM). За это время была разработана уникальная методология внедрения, создана и опробована линейка консалтинговых услуг, а также выпущен программно-методический комплекс «ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM».

Спустя год «ИНТАЛЕВ» обновляет линейку проектов по CRM.

«На рынке бытует представление о CRM только как о системе автоматизации работы с базой данных, управлением контактами (телефонными звонками, электронной почтой, факсами). Однако такой подход решает лишь частные задачи», - считает Алексей Федосеев, генеральный директор группы компаний «ИНТАЛЕВ»

Методология «ИНТАЛЕВ» позволяет компании перевести продажи и лояльность клиентов на новый уровень, а также управляемо поддерживать стратегическое развитие предприятия в долгосрочной перспективе. Клиенту передается не только внедренное программное решение и набор бизнес-правил, а работающая методология, поддерживаемая средствами автоматизации.

В настоящее время структура проектов «ИНТАЛЕВ» в области CRM включает в себя: управление маркетингом; управление продажами; управление обслуживанием.

На первом этапе проводится системный анализ существующей у Заказчика системы продаж – с учетом отраслевой специфики, категорий клиентов, специфики рынка и квалификации персонала, занимающегося продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Затем потенциальные клиенты сегментируются, чтобы сосредоточить усилия компании на наиболее выгодных для нее категориях клиентов - по показателям объемов или динамики продаж, затрат на клиента, рентабельности контрактов и/или клиентов и т. д. Под задачи и особенности бизнеса Заказчика предлагаются и адаптируются модели эффективных продаж: B2B или B2C, активные или на входящих обращениях, массовые или эксклюзивные и т. д. Структурируется порядок взаимодействия с клиентами: от первых контактов до продаж (в том числе, повторных), в виде Воронки продаж – наглядного инструмента моделирования, планирования, учета и анализа состояний отношений с клиентами. Нормируются ключевые показатели по всем стадиям Воронки продаж, а на базе нормативов – планируется, оценивается и корректируется работа сотрудников, взаимодействующих с клиентами.

С целью построения системы продаж, независимой от коммерческого персонала, консультанты «ИНТАЛЕВ» проводят работы по описанию методологии продаж заказчика в форме простых и понятных регламентов и должностных инструкций; проектированию бизнес-процессов и сценариев общения с клиентами, гарантированно ведущих от заинтересованности целевой аудитории и первичных обращений к заключению конкретных сделок, с требуемой стоимостью и рентабельностью; обучению и «натаскиванию» сотрудников заказчика на работу по созданными бизнес-процессам и сценариям; созданию системы мотивации сотрудников компании.

На завершающем этапе осуществляется автоматизация систем управления продажами, маркетингом и сервисом на базе бизнес-процессов каждой области, включая интеграцию с фронт-офисом (call-центры, обращения на сайт, web-порталы и т.д.) и бэк-офисом (бухгалтерия, управленческий учет, складские и торговые модули, документооборот).

Таким образом, предлагается комплексное решение в сфере Customer Relationship Management: разрабатываются корпоративные правила работы с клиентами, проводится бизнес-обучение персонала и только потом внедряются программные продукты. Благодаря этому CRM выстраиваются на основе общей стратегии компании, эффективно организовывается взаимодействие с другими системами управления, учитывается отраслевая специфика. (Подробнее со структурой комплексного проекта «ИНТАЛЕВ» в области CRM можно ознакомиться здесь.)

Программный продукт «ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM», входящий в семейство продуктов «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент», позволяет реально управлять продажами: планировать их, вести «историю общения» с каждым уникальным клиентом, формировать задания, контролировать их выполнение, оповещать о событиях. Решаются маркетинговые задачи: осуществляется сегментация клиентов, проводятся телефонные опросы, электронные рассылки. Повышается качество обслуживания клиентов за счет управления претензиями, фиксацией проблемных случаев и оперативного оповещения ответственных лиц.

«ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM» интегрируется со сторонними учетными системами, в частности решениями компании «1С», а также с другими решениями в составе пакета «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент». Наличие функций документооборота и процессов позволяет в разы сократить ручной труд и зависимость от человеческого фактора, в сравнении с просто системами ведения баз данных по клиентам. Экстремальная гибкость настроек дает возможность реализовать практически любые задачи управления отношениями с клиентами и гибко модифицировать их вместе с ростом запросов пользователей. Визуальный метод настройки учетной политики (без кодирования) значительно сокращает сроки и гарантирует успех внедрения. Снижаются затраты на реализацию проекта за счет исключения целых этапов (кодирование, отладка кода). Также среди преимуществ продукта: интеграция всех каналов взаимодействия с клиентами (телефон, e-mail, обращения с веб-сайта, факс, SMS); оперативность и достоверность отчетности; пониженные затраты на последующее сопровождение и развитие.

Созданы готовые отраслевые конфигурации (торговля, страхование, банки, недвижимость, колл-центр, коллекторское агентство и др.).

Программный продукт «ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM» ориентирован на средние и крупные компании различных сфер деятельности, в том числе в географически распределенных компаниях. Он разработан в результате объединения компаний WinPeak International и группой компаний «ИНТАЛЕВ», их решений и опыта. (Подробнее об «ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM» можно прочитать здесь.)

Группа компаний «ИНТАЛЕВ» – международная консалтинговая компания, управленческий интегратор, специализирующийся на внедрении современных систем управления предприятием. «ИНТАЛЕВ» является одним из лидеров российского рынка консалтинга и автоматизации в области стратегического, процессного, финансового управления. «ИНТАЛЕВ» входит в TOP-100 консалтинговых компаний России.

Создана в 1996 г. Имеет офисы во всех федеральных округах России, а также в Украине и Казахстане. В партнерскую сеть входят компании из России, стран СНГ, Азии, Восточной Европы, Южной Африки. На данный момент в компании работают более 200 человек.

Компанией успешно реализовано более 600 проектов по постановке и автоматизации современных систем управления. Осуществлено свыше 1000 внедрений управленческого программного обеспечения. Ключевые клиенты: ОАО «ФСК ЕЭС», ОАО «Ситроникс», X5 Retail Group, ЗАО «Система Галс», ОАО «Магнитогорский металлургический комбинат», ЗАО «Гражданские самолеты Сухого», ОАО АК «Якутскэнерго», «Домостроитель», ФГП «Ведомственная охрана железнодорожного транспорта РФ

Опубликовано: 26 марта 2009 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет