Открытые Технологии построили контакт-центр для компании "Сеть цифровых каналов"

Компания Открытые Технологии, российский системный интегратор, объявляет о создании контакт-центра для крупнейшей екатеринбургской телекоммуникационной компании ОАО "Сеть цифровых каналов".

Согласно требованиям заказчика, контакт-центр должен был обеспечивать не только собственные бизнес-процессы компании. Важно было получить возможность предоставления корпоративным заказчикам (банкам, страховым компаниям, медицинским центрам, образовательным учреждениям, коммунальным службам и т.д.) уникальной услуги — аренды виртуального call-центра.

Исходя из задачи предоставления максимального количества сервисных возможностей с наилучшим соотношением "цена-функциональность", компания Открытые Технологии предложила оператору использовать решение американской компании CosmoCom, мирового лидера в области единых коммуникаций. Его виртуальная программная платформа CosmoCall Univers построена на принципе единых IP-коммуникаций и обладает высокой ёмкостью, доступностью и возможностью хостинга. Кроме того, на сегодняшний день она является самой совершенной платформой, дающей широкие возможности для интеграции с другими подсистемами провайдера связи.

"Сеть цифровых каналов" стала первой в России компанией, построившей контакт-центр на программном обеспечении этого вендора.

Создание велось с нуля. В ходе работ по проекту было выполнено проектирование системы, инсталляция и настройка ПО, запуск контакт-центра в эксплуатацию.

ПО CosmoCall Univers развернуто на четырех серверах производства компании Hewlett-Packard. Т.к. данное решение представляет собой развитие сервисов в соответствии с идеологией NGN, то для его интеграции с NGN-сетью и биллинговой системой заказчика не потребовалось особых усилий — для этого использовались только веб-сервисы.

Построенный контакт-центр обеспечивает выполнение следующих функций:

* прием, обработка и распределение вызовов (распределение нагрузок);
* автоматический обзвон абонентов с использованием заданных параметров;
* маршрутизация вызовов, постановка звонка в очередь;
* работа нескольких арендаторов с возможностью внешнего администрирования;
* интеллектуальное речевое взаимодействие;
* автоопределение номера;
* запись разговоров;
* статистика и отчетность;
* отслеживание производительности и эффективности;
* подключение удаленных рабочих мест агентов по IP-сетям.

Система поддерживает одновременную работу 200 агентов, обеспечивает 100% резервирование основных элементов, действует в режиме 24/7 и не требует постоянного присутствия администраторов или операторов для обеспечения ее нормальной работы.

Основные функции контакт-центра и голосовые каналы связи располагаются на единой платформе. Поэтому для взаимодействия с системой автоматического распределения вызовов, IVR и агентскими рабочими местами не требуется ПО-посредник.

Поскольку CosmoCall Univers является виртуальной системой, то дальнейшее развертывание call-центра у корпоративных заказчиков является быстрым и рентабельным. Так, для создания рабочего места нового арендатора на готовой платформе потребуется всего несколько минут.

При этом операторы виртуального контакт-центра могут находиться в любом из офисов организации – не предполагается какой-либо географической привязки рабочих мест агентов к месторасположению платформы и оборудования, есть возможность создавать их на нескольких площадках и управлять ими как единым целым. Каждый агент может получать доступ ко всем функциям контакт-центра. Главное — наличие IP-соединения с провайдером услуги. Все это дает внедренному решению большие конкурентные преимущества перед контакт-центрами, построенными на технологиях других вендоров.

По словам Григория Тамашевичуса, директора Центра телекоммуникационных решений компании Открытые Технологии, "в ходе данного проекта наша компания решала непростую задачу — внедрение на российском рынке принципиально новой программно-аппаратной платформы. Сложность заключалась не только в освоении нового продукта, но и в проработке и проектировании решения в достаточно сжатые сроки. Я считаю, что успешное внедрение CosmoCall Univers свидетельствует о значительном потенциале нашей компании в области имплементации голосовых сервисов".

Опубликовано: 20 ноября 2008 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет