BMW Financial Services совместно с Avaya и Cirquent открывает один из самых современных контакт-центров в Европе

BMW Financial Services улучшает качество обслуживания клиентов благодаря коммуникационным IP-технологиям Avaya.

10 ноября 2008 года, Мюнхен – BMW Financial Services, финансовое подразделение BMW Group, внедряет новейшие технологии клиентского сервиса. Совместно с экспертами компаний Avaya и Cirquent поставщик финансовых услуг разработал крупномасштабное решение, объединяющее пять контакт-центров по всей Германии. Объединенный штат составляет 450 человек, что позволит улучшить качество обслуживания. При переадресации звонков на станции бесплатного клиентского сервиса будет предоставляться вся информация о должности и сфере компетенции операторов, вне зависимости от их расположения. Таким образом, звонок будет переведен на наиболее компетентного в данном вопросе и доступного в данный момент оператора, что обеспечивает максимально быстрое и точное реагирование на запросы клиентов. Кроме того, Avaya и Cirquent смогли объединить в одно целое ранее неоднородные телефонные системы всех пяти сервисных центров, что являлось одной из важных задач информационной стратегии BMW Group.

Специалисты Cirquent оказали квалифицированную поддержку этому сложному и высокотехнологичному проекту на всех его этапах – от создания предварительной концепции в 2006 году, внедрения и интеграции систем, до обучения персонала весной 2008 года. BMW Financial Services выбрала в качестве технологического партера компанию Avaya, разработки которой максимально отвечают требованиям, поставленным при планировании и реализации проекта.

Внедрение системы Avaya Communication Manager позволит значительно ускорить персонализацию службы клиентской поддержки BMW Financial Services. Флагманские IP решения от Avaya предлагают целый ряд интеллектуальных функций, комбинация которых поможет сократить ненужную переадресацию звонков. При использовании так называемой «маршрутизации на основе информации о нагрузке» можно создать правила, передающие звонок сразу в несколько мест, что значительно сокращает время ожидания. Интерактивная система распознавания голоса Avaya Voice Portal осуществляет предварительную фильтрацию звонков и переадресует их на оператора, обладающего наиболее подходящими знаниями благодаря так называемой «маршрутизации по квалификации». С помощью системы Customer Relationship Management (CRM) операторы контакт-центра получают доступ ко всем данным о клиенте, причем вся необходимая информация выводится на экран при поступлении звонка.

Все компоненты системы можно гибко комбинировать так, чтобы она оптимально соответствовала требованиям заказчика. Это также позволяет оптимизировать работу во время пиковых нагрузок как на входящих, так и на исходящих звонках – например, во время проведения промо-акций. Коммуникационная платформа Avaya также предлагает множество опций для оценки работы контакт-центра. На основе сравнительного анализа работы пяти своих контакт-центров BMW Financial Services сможет в будущем продолжать улучшать качество обслуживания клиентов.
С помощью новой IP системы BMW Financial Services смогла консолидировать неоднородные коммуникационные решения, которые использовались в пяти контакт-центрах ранее. Теперь вместо локальных телефонных систем будет использована новая единая платформа, а интеграция существующей системы CRM с центральным модулем управления снизит операционные издержки и сделает контакт-центр более доступным для клиентов.

Всеохватывающий консалтинг от концепции до внедрения

Кай Шайль (Kay Scheil), технический директор проектной группы Avaya, комментирует: «Успешное сотрудничество с BMW Financial Services, Cirquent и Avaya позволило нам работать слаженно и завершить все работы в довольно сжатые сроки. Для нас было крайне важно, чтобы операторы могли легко и безболезненно перейти на новую систему, и вместе с Cirquent нам прекрасно это удалось».

Мелани Шиллингер (Melanie Schillinger), менеджер клиентской службы BMW Finan-cial Services в Германии, отмечает: «Наши контакт-центры принимают более трех миллионов звонков в год. Новая система позволит нам обеспечить необходимый рост и повысить уровень сервиса. Благодаря интеллектуальной маршрутизации и современным инструментам управления мы можем сократить время ожидания клиента и лучше обслуживать клиентов».

Матиас Пфайль (Matthias Pfeil), менеджер отдела бизнес-услуг BMW Financial Ser-vices, подводит итог: «Благодаря Cirquent и Avaya мы смогли достичь наших стратегических целей: создали эффективную, масштабируемую и консолидированную телекоммуникационную систему».

О компании Avaya
Компания Avaya разрабатывает решения для корпоративных интеллектуальных коммуникаций, предоставляющие предприятиям ключевые рыночные преимущества. Более миллиона компаний во всем мире, в числе которых более 90% крупнейших компаний мира (по рейтингу Fortune® 500), используют решения компании Avaya для IP-телефонии, унифицированных коммуникаций, контакт-центров, а также интеграции коммуникаций и бизнес-процессов предприятия. Подразделение Avaya Global Services предоставляет полный спектр услуг и технической поддержки для компаний любого уровня. Дополнительную информацию о компании Avaya можно получить на сайте: http://www.avaya.ru.

Avaya
Ольга Бек
тел: (495) 363 67 00
Obek@avaya.com

Fleishmann-Hillard Vanguard
Елена Демьянова
тел.: (495) 937 31 31
Demyanova@fhv.ru

Опубликовано: 11 ноября 2008 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет