Практика доверия Холдинга "Атлант-М"

10 июля 2008 года в пресс-центре «АиФ» состоялась пресс-конференция Холдинга «Атлант-М» на тему: «Практика доверия». В мероприятии приняли участие Александр Пырко, Генеральный директор Холдинга «Атлант-М» в России, и руководители отделов маркетинга автоцентров Холдинга.

«Основная задача Холдинга «Атлант-М» - не просто выявить потребность и продать автомобиль, а обеспечить всю цепочку от получения запроса до качественного обслуживания автомобиля. То есть мы ориентированы не на разовую продажу, а на полноценные и долгосрочные отношения с клиентами», - обозначил позицию Холдинга Генеральный директор «Атлант-М» в России Александр Пырко.

В ходе пресс-конференции были подробно рассмотрены все этапы работы Холдинга с клиентами. Данная тема была выбрана не случайно, известно, что сегодня автомобильный рынок находится на пике подъема. Большинство аналитиков, в том числе и эксперты «Атлант-М», считают, что в ближайшие 3-4 года ситуация изменится и рост рынка сократится. И именно в это время возникнет вопрос работы с клиентом в сервисном обслуживании, формирования лояльности и далее.

Существует две позиции относительно того, когда начинать инвестировать в работу с клиентами. Некоторые автомобильные компании считают, что думать об этом нужно, когда подойдет время, и делают основной упор на грамотные продажи, что тоже на сегодняшний день является немаловажным. Холдинг «Атлант-М» выбрал другую позицию, хотя продажи для холдинга так же являются одним основных направлений.

Аналитикам давно известно – «самый лучший клиент – лояльный клиент». Холдинг изначально уделял значительно внимание формированию стандартов обслуживания и программ лояльности.

Задачи в этой области решаются в нескольких плоскостях – на уровне управляющей компании, её ресурсов и полномочий и на уровне конкретных дилерских центров.

В Холдинге «Атлант-М» создано Отделение Развития Бизнеса. Данное отделение работает в 4-х направлениях: запчасти, сервис, сбыт и маркетинг. Сотрудники Отделения ежегодно проводят аудит предприятий по чек листам, составленным по стандартам холдинга и выявляют «+» и «-» работы, а так же ноу хау предприятий.
Составляется план график по внедрению на всех предприятиях холдинга процессов, которые успешно действуют в дилерском центре.

В частности, «Атлант-М Бажова» установило в зоне клиентского сервиса электронное табло, которое показывает клиенту в режиме реального времени, когда будет готов его автомобиль. На табло высвечивается номер машины и время выдачи авто владельцу.

Нововведение было положительно воспринято клиентами автоцентра: люди, находясь в клиентской зоне сервиса или баре, видели степень готовности автомобиля.
Учитывая этот результат, принято решение внедрить данное табло во всех автоцентрах Холдинга.

Холдинг не только использует идеи дилерских предприятий, но и разрабатывает дополнительные, например Электронная Книга Отзывов (ЭКО), которая успешно работает во всех дилерских предприятиях, программа САВА – Система Адекватного выбора автомобиля, которая помогает выбрать автомобиль в соответствие с заданными характеристиками клиента наиболее подходящий ему автомобиль.

Необходимо отметить, что работа с клиентом в автоцентре – это не только и не столько грамотная продажа автомобиля – презентация, выяснение потребностей и т.д. Это минимум, который может сделать сотрудник автоцентра.

Настоящая работа с клиентом – это целый сложный комплекс сбалансированной работы всех служб: ОПА, ППО, финансового сервиса, отдела маркетинга и службы по работе с клиентами.

Применяя принципы доверительного маркетинга, автоцентры Холдинга «Атлант-М», работают над совершенствованием качества работы с клиентами. Для изучения пожеланий и проблем клиентов используется ЭКО и call-центр, который работает 24 часа в сутки. Полученные данные подробно анализируются с целью понять степень удовлетворенности клиентов работой Холдинга. Так, соотношение отрицательных и положительных отзывов составляет 14% к 86% по итогам 6 месяцев текущего года, соответственно. Таким образом, только небольшое число клиентов оказываются не вполне довольными.

Благодаря ЭКО выявлено, что основной проблемой автомобильного рынка является нехватка квалифицированных кадров. Для решения этой проблемы на базе Холдинга «Атлант-М» был создан и успешно функционирует Институт Бизнес-технологий (ИБТ). Существует дистанционная форма обучения, а также система наставничества, в соответствии с которой каждый специалист должен вырастить себе полноценную замену, прежде чем пойти на повышение или уйти из компании.

Также учитываются пожелания клиентов локально: автоцентр «Атлант-М Тушино» находиться далеко от метро, для удобства клиентов организована бесплатная доставка на автомобиле от метро в автоцентр. По многочисленным просьбам предоставлена возможность доступа в Интернет, в демонстрационном зале установлен снэк-автомат с бутербродами и напитками.

Холдинг «Атлант-М» один из первых дилеров внедрил ERP-систему, на базе продукта SAP, который позволяет прогнозировать объем продаж, задавать критерии эффективности для дилерских центров, проводить оценку достижения целей. Тем самым менеджмент видит объективную картину, на основе которой принимаются обоснованные решения. Также SAP помогает решать вопросы, связанные с эффективностью привлечения и удержания клиента, так как позволяет проводить углубленный анализ поведения, понимать потребности и прогнозировать прибыльность каждого клиента.

Однако отношения с клиентом не заканчиваются на этапе выбора и покупки автомобиля. Большое значение имеет и послепродажное обслуживание приобретенного автомобиля. Как сообщил Павел Жилко, Директор по продажам «Атлант-М Тушино»: «Наш техцентр способен обслуживать сорок автомобилей в день, в настоящее время он загружен наполовину. Поэтому у нас практически нет проблем с очередями. На слесарные работы мы принимаем автомобиль через день максимум – два после обращения клиентов. На кузовной ремонт срок приемки от трех дней до полутора недель – все зависит от сезона. В любое время можно привезти машину на сервис и оставить на охраняемой стоянке, это удобно для аварийных автомобилей, поскольку все дальнейшие действия по решению страховых вопросов будут осуществляться на нашей территории».

На стабильном, высококонкурентном рынке Volkswagen в Москве основная прибыль дилеров поступает от услуг послепродажного обслуживания. Доходность от продажи новых автомобилей постоянно падает, приближаясь к показателям западных дилеров. Евгений Созин, директор по маркетингу «Атлант-М Бажова» утверждает: «В связи с такими рыночными тенденциями мы пришли к выводу, что необходима новая концепция развития бизнеса для преодоления возможной стагнации. Среди приоритетов развития автоцентра можно выделить: достижение финансового результата через клиентоориентированность отделов, объединение отделов и управление лояльностью».

На пресс-конференции также были обсуждены вопросы рекламы, так как при формировании спроса важно придерживаться единой тональности рекламных сообщений, которые задаются производителем. С одной стороны, производитель помогает намного увеличить объем рекламы, с другой – требует выполнения определенных обязательств со стороны дилера. Один из традиционных имиджевых видов рекламы – «перетяжка». «Она напоминает настоящим и потенциальным клиентам о нашем существовании, присутствии в городе. «Перетяжка» - это отличная точка взаимодействия с нашими будущими покупателями в "среде их обитания". То есть основной целевой аудиторией являются автовладельцы на магистралях города», - комментирует Сергей Барсуков, специалист по маркетингу VIP Центра на Садовом. Средняя доля эффективности перетяжек в общем объёме рекламы премиум-марки составляет примерно 25%.

О Холдинге «Атлант-М», эксперте в выборе автомобилей

Холдинг «Атлант-М» – крупнейшее объединение компаний в СНГ, специализирующееся на продаже, гарантийном и сервисном обслуживании легковых и коммерческих автомобилей, поставках запасных частей. Основное направление деятельности компании – автомобильный бизнес, однако в составе Холдинга также банк, лизинговая компания, IT-интеграционная компания, Институт бизнес-технологий (ИБТ) и компания, специализирующаяся на автотранспортных перевозках.

В 2007 году общий оборот холдинга «Атлант-М» с учетом продаж и сервисного обслуживания автомобилей превысил 1,9 млрд. долларов США .

В 2007 году предприятиями холдинга «Атлант-М» проданы 59 875 легковых автомобилей.

Компании Холдинга «Атлант-М» - импортеры и официальные дилеры ведущих мировых производителей автомобилей. В портфель брендов «Атлант-М» входят Audi, Volkswagen, Skoda, Toyota, Nissan, Citroen, Mazda, Opel, Saab, Hummer, Ford, Chevrolet, Cadillac, Land Rover, Volvo, KIA, УАЗ, МАЗ и другие.
Корпоративный сайт Холдинга "Атлант-М": www.atlantm.com

Евгения Кацарская
(495) 775-15-50 (доб.120) kacarskaya@publicity.ru

Опубликовано: 18 июля 2008 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет