Компания TechExpert провела семинар «Реалии внедрения CRM: эволюция масштаба одного проекта»

Компания TechExpert провела семинар «Реалии внедрения CRM: эволюция масштаба одного проекта».

25 мая 2007 г. в рамках Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине» компания TechExpert провела семинар на тему «Реалии внедрения CRM: эволюция масштаба одного проекта». На примере внедрения CRM-подхода в учебном центре «Сетевые Технологии» были показаны основные трудности, с которыми приходится сталкиваться руководству компании и команде по внедрению, а также показаны варианты решения возникающих проблем, источник их появления и возможные последствия их игнорирования. Основной задачей данного семинара являлось обобщения опыта компании TechExpert на примере реального проекта по одному из стратегически важных аспектов внедрения CRM – оценки масштабности проекта.

Согласно практики внедрения CRM-проектов, большинство компаний, принявших решение о внедрении CRM, проходят через определенные этапы понимания того, что именно представляет собой внедрение CRM: цели внедрения CRM, затраты ресурсов на его реализацию, а также возврат вложенных в проект инвестиций. Опыт показывает, что именно от комплексного понимания данных аспектов будет зависеть успех или провал CRM проекта. На семинаре были обобщены и наглядно продемонстрованы основные фазы зрелости CRM-проекта, их характерные особенности и влияние на масштаб проекта. Компанией TechExpert было выделено четыре основных фазы осмысления CRM-проекта:

1. На первой фазе у компании нет четкого понимания целей и возможностей CRM-системы. Руководство компании предполагает, что внедрение представляет собой достаточно простую техническую задачу.

2. На следующей фазе компания уже осознает цели и формирует стратегическое видение. На этом этапе у компании уже появляется понимание масштабности, однако оно достаточно абстрактное. CRM система ориентируется на базовые задачи, при этом комплексность проекта, как правило, недооценивается.

3. На следующей, третьей фазе, при версионном подходе к реализации проектных решений, компания уже начинает получать первые результаты от проекта. Сама компания постоянно развивается и ее потребности растут. При оценке потенциала CRM системы открываются новые возможности, появляются новые, как правило, срочные задачи, которые добавляются в план. В результате подобных действий масштаб проекта начинает неконтролируемо расти, намеченные ранее сроки затягиваются и назревает потребность в аудите проекта. Такой шаг позволяет оценить общее состояние той системы, которая сформировалась на данном этапе, сопоставить ее с ожиданиями и планами бизнеса и, тем самым, подойти к следующей фазе.

4. На четвертой, заключительной фазе, у компании появляется зрелое понимание возможностей CRM; машстаб проекта переосмысливается и изменяется сам подход: он становится структурированным и комплексным. На данном этапе уже используется полный комплекс связанных общей задачей инструментов, которые дают возможность получить значительный синергетический эффект.

Как правило, используются следующие инструменты:

• Учетная или бухгалтерская система
• Средства организации документооборота и эффективного взаимодействия сотрудников
• Web-портал, как один из эффективных и доступных инструментов взаимодействия с клиентами
• Call или Contact центр
• Специализированные системы автоматизации уникальных аспектов бизнеса, иимеющие отношение к работе с клиентами
• Системы автоматизации проектной деятельности (для компаний, в которых проекты являются частью бизнеса)
• Системы управления эффективностью достижения стратегический целей: как правило в их основе лежит Система сбалансированных показателей (Balanced Score Card)
• Аналитическая OLAP система, которая дает возможности обобщать всю имеющуюся у компании информацию и извлекать из нее знания, необходимые для принятия важных управленческих решений.

Выбор инструментов достаточно широк, и каждая компания может подобрать для себя наиболее оптимальный вариант.

Также в рамках семинара были продемонстрованы достижения и наработки компании TechExpert, которые могут быть полезны другим компаниям при внедрении CRM, в том числе видение комплексной архитектуры полноценного CRM-решения. Кроме того, для компаний, которые планируют внедрять или внедряют решения на базе Microsoft Dynamics CRM 3.0, был предложен набор полезных утилит, предоставляемых клиентам в виде готовых add-on пакетов. Данные пакеты ориентированы на решение ряда типовых задач и общее повышение эффективности CRM-систем, внедряемых в украинских компаниях.

На сегодняшний день в Украине реализуется целый ряд проектов, связанных с внедрением CRM-систем разных производителей. Однако каждая из компаний, которая внедряет у себя подобный проект, находится на своем этапе его осознания и осмысления. Одной из ключевых задач, которые компания TechExpert ставит перед собой, это сформировать у клиентов правильное понимание CRM-проекта, избавить от опасных иллюзий, провести клиента к четвертой фазе зрелости CRM-проекта по оптимальной траектории. Только в этом случае ожидания бизнеса будут удовлетворены, а возврат на инвестиции будет достигать от 200 до 400% за 2-3 года, как обещают западные источники.

Компания TechExpert

Компания TechExpert имеет статусы Cisco Premier Certified Partner (Security VPN/Firewall Express, Express Unified Communications), а также является Золотым Партнером Microsoft в компетенциях Learning Solutions, Advanced Infrastructure Solutions, Information Worker Solutions, Networking Solutions. Компания TechExpert в своем составе имеет Учебный Центр «Сетевые Технологии», который проводит авторизованные тренинги Cisco® Systems и Microsoft. На украинском рынке комплексных IT-решений и корпоративного обучения компания TechExpert работает с 1997 года.

Опубликовано: 13 июня 2007 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет