Секретарь больше не нужен

Любая компания, поддерживающая прямую связь с потребителем своих услуг, ежедневно теряет клиентов из-за сбоев в процессе коммуникации. Подсчитать точную степень ущерба практически невозможно.

Компании по-разному пытаются оптимизировать процесс обработки вызовов. Обычно функция по информированию клиентов возложена на секретарей или менеджеров, которые часто не справляются с потоком звонков.
Собственную операторскую службу могут позволить себе лишь немногие фирмы, хотя потребность в информационной поддержке товара или услуги у компаний, работающих на массовом потребительском рынке (торговля, связь, банковские услуги, страхование, туризм, транспорт и т. д.), постоянно увеличивается.
И здесь на помощь своим клиентам приходят петербургские телефонные операторы. Они за последнее время разработали и внедрили целый ряд продуктов, направленных на организацию для заказчиков процесса приема и обработки входящих звонков по индивидуальным схемам, учитывающим специфику бизнеса клиентов.
«Это одно из приоритетных направлений развития городского рынка телекоммуникаций, — считает руководитель маркетингового департамента “Стартелеком Северо-Запад” Павел Молодняков. — Наши эксперты полагают, что спрос на подобные услуги будет увеличиваться с каждым годом. Так, “Стартелеком” совсем недавно закончил тестовую эксплуатацию аналогичной услуги “Виртуальный офис”. И уже сейчас можно прогнозировать, что ее подписчиками станут сотни абонентов».
На практике такой сервис выглядит, например, следующим образом: человек, собираясь в отпуск, звонит в турфирму, узнает адрес ближайшего к нему отделения, выясняет, что путевки в Грецию там продаются и, в итоге, беседует с менеджером-консультантом по заинтересовавшему его туру. Все вроде бы просто. На самом деле, потенциальный клиент турфирмы, набрав указанный в рекламном объявлении номер, позвонил в контакт-центр телекоммуникационной компании. Оператор, за которым закреплено обслуживание туристической фирмы, ответил на его вопросы и соединил со свободным менеджером турфирмы. Таким образом, звонок, который мог бы не состояться (занят телефон фирмы, занят телефон менеджера, срыв звонка в процессе переключения и т. д.), дошел до адресата.
«Такого рода услуги должны строиться исключительно на принципах индивидуальной работы с клиентами, уточняет менеджер проекта “Виртуальный офис” Оксана Власова. — Начиная работать с оператором, заказчик должен, прежде всего, проанализировать опыт общения с собственными клиентами, заранее подготовить список наиболее часто задаваемых вопросов.
Так наши специалисты, начиная работать с новым клиентом, для начала определяются с тем, как будет звучать приветствие от имени фирмы. Обычно звонящего просят представиться, сообщить цель звонка и только потом соединяют с нужным ему менеджером.
Если при соединении менеджера не оказывается на месте, то звонок переключается на другой его номер (мобильный, домашний и т. д.), что четко прописывается в сценарии услуги, включая очередность дозвона и список доступных номеров. Иногда менеджер не может принять звонок, поскольку в этот момент находится на переговорах, вне зоны доступа или просто болен.
В таком случае оператор должен отправить полученную информацию на его электронный адрес. Бывает, что звонки на номер фирмы поступают и после окончания рабочего дня. Сейчас контакт-центр «Стартелекома» работает до 22.00, но, по словам менеджера проекта Оксаны Власовой, если кто-то из заказчиков посчитает целесообразным, то услуги будут оказываться и в круглосуточном режиме.
Особое внимание при разработке сценария уделяется программному интерфейсу, открывающемуся на компьютере оператора в момент поступления звонка. Понятно, что для каждой фирмы интерфейс пишется отдельно, потому что туда входит вся предварительная информация — о сфере деятельности компании, ее услугах, о местах расположения офисов, о текущих рекламных акциях, о VIP-клиентах, нуждающихся в специальном обслуживании, и т. д. Интерфейс содержит все сведения, которые могут понадобиться клиентам компании, подключившей «Виртуальный офис». Разделы программы открываются одним нажатием, чтобы ускорить процесс навигации для оператора, который в это время общается по телефону. Впрочем, оператор и сам неплохо ориентируется в информации, так как обслуживает строго определенное количество фирм (не более пяти). Как пояснила Оксана Власова, контакт-центр «Стартелекома» в состоянии принимать ежедневно тысячи звонков для каждой компании. Кроме того, в рамках «Виртуального офиса» возможны и дополнительные услуги: отправка факсов по номерам либо по названиям организаций, техническая поддержка с последующим переключением на инженерную службу, предоставление голосовой информации (все поступающие звонки записываются) и пр. Содержание каждой услуги должно определяться только потребностями компании-клиента.
В дальнейшем, специалисты «Стартелекома» планируют в полной мере использовать сервисный потенциал контакт-центра. К запуску готовится еще ряд услуг — «Горячая линия», «Продажи по телефону», «Опросы по телефону», «Автоматическая справочная служба». Такая система выгодна обеим сторонам. Операторская компания «сдает в аренду» полноценную и работающую службу, а компании-клиенты получают в распоряжение ресурс, организация и содержание которого проделали бы ощутимую прореху в их годовом бюджете».
По материалам газеты “Деловая Неделя» http://www.dnspb.ru/

ЗАО "СТАРТЕЛЕКОМ Северо-Запад"
Санкт-Петербург, ул.Воронежская, д.5
тел/факс: (812) 336-50-50
www: http://spb.startelecom.ru
mailto: event@spb.startelecom.ru

Опубликовано: 21 мая 2007 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет