Call-центр: лицом к клиенту Беседа редактора газеты «Информационные технологии в строительстве»…

…с техническим директором компании «ИнтелТелеком» о повышении качества обслуживания клиентов посредством внедрения Call-центра. После анонсирования компанией «ИнтелТелеком» третьей версии call-центра Infinity с поддержкой IP-телефонии редакция газеты «Информационные технологии в строительстве» пригласила к разговору о новинке, а также возможностях call-центра технического директора Илью…

…Плещинского:
— Прежде всего расскажите о своей компании.
— «ИнтелТелеком» существует чуть менее года, хотя компьютерной телефонией мы занимаемся с 2004 г. За два года удалось создать достаточно интересный программно-аппаратный комплекс, который сегодня успешно внедряется как в Москве, так и в регионах России.
— Илья, давайте начнем с того, для чего вообще нужен call-центр?
—Call-центр или центр обработки телефонных вызовов, — это инструмент, повышающий эффективность обслуживания клиентов по телефону. Фактически он представляет собой интеллектуальную АТС и программное обеспечение, реализующее ряд функциональных возможностей. Классические задачи call-центра — сделать компанию более доступной для клиентов, повысить качество обслуживания, поднять эффективность работы сотрудников, обеспечить необходимыми инструментами службу безопасности.
Существует два типа call-центров — корпоративные и аутсорсинговые. Аутсорсинговых call-центров в Москве несколько десятков. Это коммерческие организации, которые располагают телефонными номерами, большим штатом квалифицированных операторов и выполняют для компаний-клиентов услуги по организации «горячей линии» (прием входящих звонков), оповещению клиентов о проводимых акциях, социологическим опросам и т. д. Однако многие компании предпочитают собственные call-центры, которые мы и помогаем развернуть.
— По-видимому, собственный call-центр — дорогое удовольствие. Это, наверное, и является причиной существования аутсорсинговых call-центров?
— Не совсем с вами соглашусь. Во-первых, аутсорсинговые call-центры располагают телефонными номерами и квалифицированным штатом операторов, которых может не быть в компании. Операторы, как правило, обучены телефонному общению с клиентами различных категорий, поэтому качество обработки телефонных звонков такими специалистами достаточно высокое. Во-вторых, не всем компаниям call-центр нужен постоянно. Например, если клиентов нужно обзвонить раз в год, это проще реализовать, используя аутсорсинг.
А что касается сложности внедрения call-центра и его стоимости, мы как раз и работаем над тем, чтобы собственный call-центр могла позволить себе любая компания, в т. ч. небольшая или средняя.
— Существуют ли на рынке аналогичные продукты?
— Да, конечно. В первую очередь это мировые лидеры телекоммуникационного оборудования, такие как Cisco, Avaya, Nortell. На базе их оборудования можно решать любые задачи, в т. ч. по организации call-центров. Однако решения такого класса могут себе позволить только достаточно крупные компании, располагающие немалым бюджетом и техническими специалистами для обслуживания оборудования.
Кроме этого на рынке представлено около десятка call-центров отечественной разработки, выполняющих по большому счету одни и те же функции. Разница заключается в гибкости, масштабируемости, надежности решений и, конечно же, в стоимости. Для сравнения скажу, что мы готовы поставить минимальное решение на одну городскую телефонную линию и одного оператора. Многие поставщики с такими объемами просто не станут связываться.
— То есть call-центр можно построить даже на базе одной телефонной линии?
— Как ни парадоксально звучит, но это так. Причем количество функциональных возможностей такого решения не будет отличаться от call-центра, скажем, на 60 линий и 20 операторов.
— Расскажите поподробнее о самых важных функциональных возможностях call-центра.
— Очень сложно разделить функции на важные и неважные. Дело в том, что call-центр— это решение, которое изменяет бизнес-процесс всей компании от секретарей до руководителей и от менеджеров до службы безопасности. Один из признаков наличия в компании call-центра— это голосовое меню. Позвонив в компанию в любое время суток, клиент услышит голосовое приветствие, причем в зависимости от времени суток, телефонного номера клиента, наличия или отсутствия операторов на рабочих местах сценарий обработки звонка может варьироваться. Например, если системе удалось опознать клиента по номеру телефона, но ответственного менеджера нет на рабочем месте, звонок будет автоматически направлен на мобильный телефон сотрудника. Если мобильный телефон недоступен, клиенту будет предложено оставить сообщение в ящике голосовой почты. Кроме этого система голосовых меню может предоставить клиенту любую справочную информацию — схему проезда, новости компании, информацию о проводимых акциях и т. д.
Если звонок попадает на оператора, на его рабочем месте отображается вся информация о звонящем клиенте из корпоративной базы данных — от имени, фамилии до суммы задолженности и даты последнего обращения.
Call-центр содержит встроенную систему оповещения, которая позволяет обзванивать сотни и тысячи телефонных номеров, сообщать какую-либо информацию, а при необходимости соединять абонентов с сотрудниками компании, записывать голосовые сообщения. И это лишь самые яркие примеры его использования.
— А что call-центр может предоставить руководству компании и службе безопасности?
— Здесь возможностей не меньше. Интеллектуальная выборочная запись разговоров. Например, начальник отдела после приема на работу нового сотрудника может включить запись всех его разговоров по телефону. Гибкие правила записи разговоров в сочетании с простым и удобным поиском нужных разговоров, безусловно, важная составляющая.
Супервизор (так в call-центрах называют операторов с функциями контроля) владеет полной статистикой работы call-центра — количеством звонков, процентом необработанных звонков, распределением нагрузки по операторам и т. д. Это позволяет оперативно корректировать работу с клиентами по телефону. И подобных возможностей еще очень много.
— Скажите, а есть ли какие-нибудь ограничения по количеству рабочих мест call-центра?
— Никаких ограничений в объеме. Недавно мы выпустили третью версию call-центра Infinity, главным преимуществом которой является возможность работы по IP-сети, или, другими словами, использование IP-телефонии. Это снимает все ограничения, которые у нас были в предыдущих версиях. Вплоть до того, что call-центр может быть распределен по территории страны и даже мира.
— Что понимать под распределенным call-центром?
— Речь идет об объединении структурных подразделений и филиалов компании в единый номерной план. Сотрудники могут звонить из одного офиса в другой, набирая привычный внутренний телефонный номер, не задумываясь о том, в каком районе, городе и даже государстве при этом раздается телефонный звонок. С другой стороны, клиент, позвонивший по местному городскому номеру в справочную службу, может быть обслужен специалистами, которые находятся в головном офисе компании в другом городе, при этом клиент об этом не будет и догадываться.
— Такого рода междугородная связь, наверное, будет недешевым удовольствием?
— Вовсе нет. Одно из преимуществ IP-телефонии — это низкая стоимость, достаточно иметь выделенное подключение к Интернету.
— Илья, вы рассказали очень много интересных и неожиданных вещей. Уверена, что это действительно серьезный и необходимый для современного бизнеса продукт…
— Спасибо за добрые слова. Хотел бы пожелать успеха всем компаниям, которые уже сегодня задумываются о качестве обслуживания клиентов. Мы всегда открыты для сотрудничества и готовы решать любые, даже самые сложные задачи. Подробную информацию о наших продуктах можно найти на сайте www.inteltelecom.ru либо получить по электронной почте info@inteltelecom.ru.
Беседовала
Галина СКВОРЦОВА

Опубликовано: 28 сентября 2006 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет