FrontRange объявляет о выпуске новой версии Help Desk с голосовыми приложениями

Компания FrontRange Solutions, мировой лидер в области решений IT Service Management, Communication Interaction Management и Customer Relationship Management (CRM) для малых, средних и территориально распределенных предприятий, объявила сегодня о доступности версии 5.0.3 IP контакт-центра (IPCC), разработанной для управления взаимоотношениями с клиентами (communications interaction management).

Версия использует интегрированную платформу голосовой связи, расширяя функции других продуктов FrontRange™, таких как HEAT® Service and Support™.

Новая версия FrontRange IPCC глубоко интегрирована с HEAT Help desk Management, помогая разрешить множество задач в работе Help desk. Функциональная совместимость IPCC с HEAT означает, что теперь компании могут воспользоваться такими преимуществами как маршрутизация входящих звонков, режим самообслуживания для клиентов, всплывающие окна (screen pops) с данными о клиенте и данными о статусе вызова, предоставление услуг в нерабочие часы и управление общими инцидентами, затрагивающими одновременно многих пользователей.

Одной из главных модернизаций IPCC является система самообслуживания, которая позволяет звонящим получить полную информацию по требуемой услуге, без непосредственного разговора с оператором. Теперь клиенты могут самостоятельно инициировать и регистрировать заявку на услугу или проверить уже существующую заявку. После идентификации клиента IPCC создает карточку заявки и обновляет данные по клиенту и запросу. Благодаря интеграции с независимым преобразователем «текст-в-речь», IPCC может считывать номера и обновлять статус заявок в журнале входных данных с целью контроля и сопровождения заявок.
IPCC осуществляет передачу данных в HEAT для оптимальной маршрутизации вызова с учетом квалификации операторов, или для направления клиента к оператору, с которым он говорил в прошлый раз. Операторы более эффективно обрабатывают звонки благодаря «всплывающим окнам» со всей соответствующей информацией по входящим вызовам. Модуль Help desk работает более продуктивно благодаря автоматической регистрации новых заявок в нерабочие часы с учетом всей контактной информации и голосовых сообщений.

Еще одним преимуществом последней версии IPCC является возможность автоматической обработки таких основных «общих инцидентов» как сбой в сети или изъятие продукта из продажи. Информационная платформа Контакт-центра динамично обновляет IVR (систему речевого автоинформирования), так что клиенты могут прослушать опции по ведущим открытым вопросам. Если клиент нажимает цифру «1» для прослушивания информации по отзываемым продуктам, система автоматически инициирует заявку на обслуживание и направляет ее для надлежащей обработки модулем Help desk. Это освобождает время экспертов, принимающих сотни индивидуальных звонков по «общему инциденту». Теперь эксперты принимают только несколько звонков, посвящая освободившееся время на рассмотрение других заявок вместо того, чтобы тратить его на лишние разговоры. Как только «общий инцидент» решен, система автоматически делает обзвон всех соответствующих пользователей с уведомлением о результатах рассмотрения вопроса и с предоставлением опции на закрытие заявки. Также клиенты могут по желанию выбрать опцию разговора с оператором.

«Благодаря этому последнему выпуску IPCC, FrontRange укрепляет и расширяет свои позиции лидера в области программных разработок по управлению средствами связи», прокоментировал Kevin J. Smith, вице-президент FrontRange по продуктам. «Мы используем IPCC для раскрытия еще большего потенциала других приложений FrontRange, таких как HEAT. Это позволяет нашим клиентам обеспечивать очень высокий уровень обслуживания».

В начале 2006 года FrontRange IP Contact Center (IPCC) был назван журналом Call Center Magazine в числе Продуктов Года за вклад «в повышение эффективности работы операторов и менеджеров call-центров, увеличение продаж и улучшение качества обслуживания клиентов».

О компании FrontRange Solutions

FrontRange Solutions является разработчиком программного обеспечения, которое используется для управления бизнес - взаимоотношениями и обеспечения высокого уровня обслуживания. В семейство решений компании FrontRange, предназначенных для средних и крупных компаний, а также компаний, имеющих разветвленную сеть филиалов, входят следующие технологии: IT Service Management с модулями HEAT® и основанными на ITIL® стандартах модулями для комплексного управления обслуживанием; Communication Management с IP Office Suite, GoldMine IP Voice Suite и IP Contact Center для снижения затрат на телефонию и повышения эффективности работы операторов, совершенствования обслуживания клиентов и связи; Infrastructure Management для оптимизации полного жизненного цикла активов компании; и GoldMine® для Customer Relationship Management (CRM);
Более подробную информацию вы можете получить по телефону (495) 710-99-30 или на Web сайте www.frontrange.ru

Опубликовано: 18 сентября 2006 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет