Группа Ренессанс Капитал Потребительское Кредитование выбрала решение Avaya для создания современных центров…

Компания Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, совместно с сертифицированным бизнес-партнером компанией «Би-Эй-Си», объявляют о реализации выигранного в результате тендера проекта по внедрению современного центра обслуживания вызовов в банках Группы Ренессанс Капитал Потребительское…

…Кредитование в России и Украине. Основу проекта составил территориально-распределённый контакт-центр Avaya Contact Center Express на 50 операторов (30 голосовых и 20 мультимедийных). В настоящее время 180 операторов работают в российском банке и 20 – в украинском.

До внедрения данного решения российский Банк Ренессанс Капитал располагал основанной на IP УАТС на 150 операторов производства Cisco, имевшей достаточно ограниченные функциональные возможности. По мере усиления позиций банка на рынке розничного кредитования в России росла необходимость в расширении его клиентской базы и, в числе прочих мер, путем повышения качества обслуживании обращений клиентов.

Технологии Avaya позволят решать самые различные бизнес-задачи банка: минимизировать потери поступающих звонков, значительно повысить качество обработки вызовов при общем уменьшение количества операторов, предоставить частным клиентам дополнительные сервисы: доступ к данным о состоянии счета, возможность прослушивать информационные блоки о банковских продуктах и услугах во время ожидания в очереди. Также менеджмент компании получает полную и абсолютно достоверную информацию о работе контакт-центра, об объёме и характере входящих и исходящих вызовов.

В качестве технологической платформы контакт-центра банка было выбрано одно из самых многофункциональных и гибких на сегодняшний день решений в данной области - Avaya Contact Center Express (функции интеллектуальной маршрутизации вызовов, мультимедийной обработки запросов и исходящего обзвона), система отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS), а также система записи разговоров Nice. Технология компьютерно-телефонной интеграции (CTI) объединяет в единое целое телефонную станцию и ресурсы корпоративной вычислительную сети: компьютеры с их прикладным ПО и базами данных. Такой тандем позволяет обслуживать каждый вызов на основе информации о вызывающем абоненте, хранящейся в базах данных. При каждом поступающем звонке на экран компьютера оператора выводится окно, содержащее информацию о позвонившем клиенте. При поступлении звонка в контакт-центр, система на основе данных CTI может идентифицировать абонента как VIP-клиента (например, по сумме его счёта) и направить звонок вне общей очереди к группе наиболее квалифицированных операторов.

Контакт-центр российского банка создан на основе медиа-сервера S8700, в украинском использован медиа-шлюз s8300/G700. Места агентов и супервизоров оборудованы как программными IP-телефонными аппаратами IP agent R5, так и аппаратными IP-телефонами SW 4610, что позволяет реализовывать распределенную структуру контакт-центра.

Проект был осуществлен с июня по декабрь 2005 года. Внедрение контакт-центров, обслуживающих все направления деятельности обоих банков, позволило значительно повысить качество обслуживания клиентов.

«Решение Avaya позволяет нам получать абсолютно прозрачную статистику по входящим и исходящим звонкам, - отметила Наталья Козлова, менеджер по внедрению новых технологий российского Банка Ренессанс Капитал. – Построение сложных, многоуровневых схем обработки обращений позволило нам увеличить количество принятых вызовов на 221% до более чем 6 000 звонков в день. При этом количество потерянных вызовов сократилось до 3%, а среднее время разговора составило 4 минуты. Эти и другие показатели позволяют нам значительно укрепить лидирующие позиции в нашем сегменте бизнеса».

«Сегодня в условиях бума потребительского кредитования, «умный» контакт-центр перестал быть роскошью, став абсолютно необходимым для успешной работы на данном рынке инструментом, - отметил Генеральный Директор Avaya в России и СНГ Дмитрий Кондратьев. – При этом заранее проработанная интеллектуализация контакт-центра позволяет добиться максимального увеличения бизнес-показателей, а возможность работы с клиентами банка через неголосовые функции (e-mail, факс, web) становятся еще и серьезным маркетинговым преимуществом».

«Успеху проекта способствовал ряд факторов. Во-первых, наша компания накопила значительный опыт работы с банками, мы хорошо знаем их специфику, - комментирует Ольга Захарова, вице-президент компании «Би-Эй-Си». – Во-вторых, наши специалисты обладают глубочайшей экспертизой по продуктам Avaya. В 2005 году «Би-Эй-Си» получила награду от корпорации Avaya за высокий профессиональный уровень управления проектами. И, последнее, заказчик ясно видел цели и задачи проекта, имел проработанные бизнес-процессы. Все это позволило нам реализовать проект точно в установленные сроки и в полном объеме».

И российский и украинский банки Группы Ренессанс Капитал Потребительское Кредитование имеют планы дальнейшего развития обоих проектов. В частности, планируется внедрение системы Interactive Response для автоматизированной обработки обращений, информации по состоянию счета и других целей. Это решение будет интегрировано с другими банковскими базами данных, что поможет максимально эффективно организовать работу с клиентами не только в режиме оператора, но и в автоматическом режиме. Кроме того, предполагается проведение разработки дополнительного функционала на базе CTI-приложения Avaya Contact Center Express. В настоящее время также рассматриваются различные системы оценки качества работы операторов (Witness или Nice).

Опубликовано: 18 апреля 2006 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет