Проект интеграции программно-аппаратного комплекса Call-Center Infra TeleSystems с CRM системой заказчика

В феврале 2006 г. компания IT-Online успешно завершила проект интеграции программно-аппаратного комплекса на платформе Call Center Infra TeleSystems с системой клиентской поддержки веб-порталов для зарубежного заказчика. Результатом работы стало почти двукратное увеличение основных показателей производительности, полученное в результате автоматизации работы операторов и менеджеров Call Center.

На базе заказчика, компании Maywick Global Inc., уже несколько лет работает Контакт-центр, который осуществляет мониторинг качества услуг, оказываемых через веб-порталы, сбор и обработку информации, а также ряд сервисов по организации конференц-связи и синхронному переводу с иностранных языков. Целью проекта была увеличение производительности операторов Контакт-Центра, получение более детальной статистики по работе и улучшение качества обслуживания

Контактная информация, тексты опросов, БД клиентов находились в различных хранилищах, что усложняло и существенно замедляло работу сотрудников. Так, например, среднее время успешной операции: дозвон, проведение опроса, и обработка полученной информации - составляло около 40 минут.

В конце 2005 года было принято решение о запуске проекта по автоматизации исходящих звонков на базе программно-аппаратной платформы Infra TeleSystems и ее интеграции с собственной CRM-системой Заказчика. На начальном этапе проекта были определены два основных KPI: производительное время операторов и количество успешно завершенных звонков.

Созданная в ходе проекта система, построенная с использованием модуля Infra Outbound, формирует очередь исходящих звонков, загружая исходные данные из CRM-системы, и распределяет их между операторами. При чем алгоритм распределения звонков учитывает занятость операторов и текущий уровень обслуживания очереди (Service Level). На основании этих показателей система предугадывает необходимую интенсивность исходящих звонков (Predictive Dialing). Сервер Call-Center обрабатывает звонки, по которым не было осуществлено дозвона (занято, абонент недоступен и т.д.), и распределяет их в соответствующую очередь.

Рабочее место оператора Call-Center, также интегрированное с CRM системой и центром обработки данных. В момент соединения с абонентом показывает всплывающее окно с информацией о клиенте, до которого система дозвонилась, а также тексты опросников. Система поддерживает около 100 сценариев для операторов, а также позволяет менеджеру центра оперативно добавлять или исправлять схему работы. Предусмотрены механизмы изменения скриптов.

Таким образом, внедрение системы позволило освободить оператора от необходимости искать данные о клиентах для обзвона и дозваниваться до абонентов. Теперь максимум рабочего времени квалифицированных сотрудников Call-Center тратится на беседу с клиентом и обработку результатов звонков.

Как и в любом сложном проекте, связанном с интеграцией различного оборудования и приложений, не обошлось без рисков. С одной стороны создаваемая система является уникальным решением, программная архитектура которого разрабатывалась впервые. С другой стороны, новая версия платформы Infra Call Center, используемая для интеграции, только недавно была выпущена на рынок, поэтому у разработчиков не у кого было перенять успешный опыт ее внедрения.

Данный проект столкнулся с трудностями, связанными с неполной совместимостью разрабатываемого интеграционного приложения с новой платформой Infra Call Center, что повлекло за собой увеличение трудозатрат на тестирование и отладку. Некоторые проблемы были также выявлены из-за особенностей каналов связи поставщика коммуникационных услуг. Однако программистам Компании IT-Online совместно с разработчиками Infra TeleSystems удалось реализовать ряд обходных решений, которые позволили устранить проблемы с совместимостью и добиться необходимого эффекта от создания системы.

Проект был завершен в срок. В ходе разработки были внедрены такие модули Infra Call Center, как система построения голосовых сервисов IVR (Interactive Voice Response), система наблюдения за работой Infra Call Center Supervisor, централизованная запись телефонных разговоров Infra Visor и Infra Call Center Statistics Server.

В планах Компании IT-Online – дальнейшая оптимизация работы Call-Center и повышение уровня обслуживания клиентов за счет построения расширенной системы статистики, которая позволит анализировать показатели функционирования Call-Center на основе заданного набора KPI, а также внедрения программы лояльности.

Опубликовано: 17 марта 2006 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет