Лучший в EMEA партнер компании Avaya построил контакт-центр МДМ-Банка

8 декабря 2005 г. — КРОК завершил проект по построению распределенного центра обработки вызовов МДМ-Банка. Теперь 24 часа в сутки семь дней в неделю все звонки клиентов банка на московские номера будут обслуживаться с помощью комплексной службы информирования и консультирования клиентов.

Контакт-центр построен на базе оборудования компании Avaya, на днях назвавшей КРОК своим лучшим бизнес-партнером в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка).
Компания КРОК, единственный в России Платиновый партнер Avaya, стала лучшей по итогам 2005 финансового года Avaya благодаря немалому количеству крупных проектов по внедрению систем телефонии. В этом году это были решения для Банка Москвы, Федерального дорожного агентства Минтранса РФ, территориальных банков Сбербанка РФ, МДМ-Банка и других заказчиков. В то время как средний прирост оборота компании Avaya по России составил 30% по сравнению с 2004 годом, прирост оборота компании КРОК по продуктам Avaya — более 75%.
В ходе проекта для МДМ-Банка специалисты компании КРОК модернизировали телефонную станцию и построили центр обработки вызовов. Важным этапом стала интеграция контакт-центра с банковскими приложениями, используемыми при обработке запросов клиентов, — CRM-системой, хранящей данные обо всех контактах с клиентами, и процессинговой системой, фиксирующей операции с пластиковыми картами. Благодаря этому одновременно с телефонным вызовом специалист банка получает на дисплей историю общения с клиентом и сведения об его банковских операциях.
Решение построено на основе медиасерверов Avaya S8700 в конфигурации Multi Connect, была применена система интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR, система отчетности Avaya CMS и система записи переговоров NICE DS Logger. Компания Step Up, специализирующаяся на разработке систем удаленного банковского обслуживания, осуществила разработку агентских приложений на базе продукта Avaya Contact Center Express.
«Телефонная связь для нас является одним из основных каналом общения с клиентами. Поэтому задача поддержания высоких стандартов качества обслуживания во многом решается благодаря грамотной организации телефонного общения, — говорит Руслан Русавский, начальник отдела системного администрирования МДМ-Банка. — Call-центры сейчас есть во всех крупнейших российских банках, но многие из них были построены несколько лет назад, когда бум розничных банковских услуг многократно увеличил поток входящих вызовов. По результатам независимых исследований работы call-центров московских банков, время решения несложного вопроса может занять у клиента до 40 минут. Клиент не будет долго ждать ответа, перезванивать на другой номер или несколько раз рассказывать о своей проблеме разным операторам. Увеличение количества операторов не решает проблему на качественном уровне, необходима эффективная схема распределения нагрузки и алгоритмы контроля качества операторской работы. Поэтому мы поставили и решили задачу создания современного полнофункционального центра обработки вызовов, интегрированного с банковскими приложениями».
Максим Корнеев, директор по работе с корпоративными заказчиками компании КРОК, отмечает: «Один из принципов эффективного обслуживания клиентов с помощью центра обработки вызовов — это автоматический перевод звонка на оператора, который является наименее занятым и наиболее квалифицированным. Также был разработан алгоритм присвоения приоритетов разным вызовам. Приоритетное обслуживание вызовов позволяет реализовать множество удобных для клиентов схем. Например, если человеку нужно срочно заблокировать карту, банк обслужит его вне очереди».
Центр обработки вызовов послужит не только информационно-справочной системой, но и мощным маркетинговым инструментом. Кроме того, с помощью функций отчетности информация о звонках клиентов МДМ-Банка будет структурироваться и анализироваться. Руслан Русавский добавляет: «Использование центра обработки вызовов призвано поддерживать бренд банка через формирование узнаваемых стандартов обслуживания и информирования клиентов».
«Высокий уровень квалификации и клиенториентированность сотрудников МДМ-Банка, с одной стороны, и эффективная техническая реализация, с другой стороны, позволят достичь высокой оперативности и качества обслуживания. Центр рассчитан на работу 40 операторов, которые смогут эффективно обслуживать весь поток входящих звонков», — говорит Максим Корнеев.
***
О МДМ-Банке
МДМ-Банк — лидер банковского сектора российской экономики, репутация которого подтверждена ведущими мировыми агентствами.
МДМ-Банк имеет наивысшие для российских частных банков кредитные рейтинги: Standard and Poor’s (B позитивный), Fitch IBCA (B+) — и является единственной российской финансовой организацией, имеющей публичный рейтинг корпоративного управления Standard and Poor’s (5.0). Журнал «Глобал Файненс» признал МДМ-Банк лучшим банком в России (Best Domestic Bank) в 2005 году и наградил его в специальной номинации «За прозрачную корпоративную структуру» (Editor’s Special Award for Transparency).
О компании КРОК
Компания КРОК (www.croc.ru) – российский лидер в области создания и поддержки ИТ-инфраструктур, №1 на российском рынке ИТ-услуг (отчеты IDC 2002, 2003, 2004). КРОК специализируется на создании корпоративных информационных систем, построении систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем голосовой связи, автоматизированных инженерных систем, оказании услуг ИТ-аутсорсинга и внедрении бизнес-приложений.
Для получения дополнительной информации вы можете связаться с пресс-службой компании КРОК по тел.: 974-22-74, e-mail: pr@croc.ru, Imakarova@croc.ru.
О компании Avaya
Компания Avaya Inc. разрабатывает и строит коммуникационные сети более чем для миллиона организаций и предприятий по всему миру. В их число входит 90% крупнейших корпораций мира по версии Fortune® 500. Avaya — мировой лидер в области защищенных и надежных систем IP-телефонии, программного обеспечения и услуг в области коммуникаций. Компания активно разрабатывает приложения для конвергенции голоса и данных в информационных сетях, что позволяет как крупным, так и небольшим предприятиям создавать новые и развивать существующие сети, повышать их производительность, получать конкурентные преимущества. Подробную информацию о деятельности Avaya можно найти на сайте www.avaya.ru

Опубликовано: 9 декабря 2005 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет