Внешторгбанк в сотрудничестве со специалистами HP и TopS BI внедряет сервисную модель управления ИТ-службами

Внешторгбанк в сотрудничестве со специалистами HP и TopS BI внедряет сервисную модель управления ИТ-службами Пресс-релиз.

Москва, 08 ноября 2005 г. В московских подразделениях Внешторгбанка создана интегрированная система управления ИТ-ресурсами. Проект, выполненный специалистами компаний HP и TopS Business Integrator (TopS BI) с учетом лучших мировых практик ITIL, включал разработку сервисно-ресурсной модели ИТ-услуг, создание и интеграцию системы мониторинга технических ресурсов банка с системой автоматизации процессов поддержки предоставления ИТ-услуг, что позволило вывести на новый качественный уровень обслуживание внутренних пользователей ИТ-услуг и клиентов банка.
Внешторгбанк является крупнейшим коммерческим банком страны и имеет наивысший для российских банков рейтинг международных агентств Moody`s Investors Service, Standard & Poor`s и Fitch. Банк предоставляет услуги через разветвленную сеть своих подразделений, включающую свыше 200 филиалов и офисов в 52 регионах России. Банк обслуживает свыше 950 тыс. частных клиентов и около 100 тыс. корпоративных клиентов.
Диверсифицируя свою деятельность, Внешторгбанк постоянно расширяет круг проводимых на российском рынке операций и предоставляет клиентам широкий комплекс услуг, принятых в международной банковской практике. Информационные технологии рассматриваются руководством банка как важный инструмент обеспечения внутренних бизнес-процессов и эффективное средство повышения качества обслуживания клиентов. Только в головном офисе банка используются около 300 критичных приложений, работа которых поддерживается развитой сетевой и вычислительной инфраструктурой, включающей свыше 90 серверов, более 4 тысяч рабочих станций. Ежедневно в ИТ-службу поддержки поступают около 1,2 тыс. обращений пользователей.
Дмитрий Назипов, вице-президент Внешторгбанка, отмечает: «Создание системы управления ИТ-ресурсами осуществлялось в рамках стратегического плана Внешторгбанка по развитию ИТ-инфраструктуры и автоматизации процессов управления финансово-хозяйственной деятельностью. Целями внедрения системы стали оптимизация работы Департамента информационных технологий и повышение качества обслуживания пользователей ИТ-услуг – сотрудников банка, его клиентов и партнеров. Важной методологической задачей стало внедрение сервисной модели управления информационными технологиями банка, которая позволит вывести на новый уровень качество поддержки основных бизнес-процессов банка».
Технологической основой интегрированной системы управления ИТ-ресурсами (ИСУ ИТР) Внешторгбанка был выбран программный комплекс HP OpenView; исполнителями проекта стали специалисты компаний HP и TopS BI.
Команда проекта осуществила диагностику информационных систем Внешторгбанка и выделила 34 типа услуг, предоставляемых Департаментом информационных технологий банка пользователям. Была разработана сервисно-ресурсная модель предоставления ИТ-услуг, по каждой услуге систематизированы ИТ-ресурсы, задействованные в ее предоставлении и поддержке.
Создание ИСУ ИТР Внешторгбанка, объединяющей подсистемы мониторинга технических средств и систему поддержки предоставления ИТ-услуг, осуществлялось исходя из задач обеспечения выделенного комплекса ИТ-услуг.
Подсистемы мониторинга технических средств стали инструментальным базисом для реализации задач оперативного контроля ИТ-ресурсов. Были реализованы система контроля серверов и приложений на базе продукта HP OpenView Operations, система мониторинга сетевых ресурсов на основе решения HP OpenView Network Node Manager, которое позволяет строить и отображать карты корпоративной сети, выявлять неисправности сетевого оборудования. Система контроля Web-сервисов на основе HP OpenView Internet Services позволила осуществлять внешнее зондирование прикладных сервисов путем моделирования запросов пользователей.
При построении системы оперативного контроля ИТ-ресурсов были использованы передовые технологии HP. Так, на базе продукта HP OpenView Transaction Analyzer была создана система мониторинга on-line транзакций. Программные агенты, установленные на серверах, собирают информацию о времени выполнения всех запросов, обращенных к контролируемому приложению.
Информация, собранная различными компонентами системы мониторинга ИТ-ресурсов Внешторгбанка, консолидируется в системе построения отчетности и прогнозов на базе HP OpenView Performance Insight и HP OpenView Reporter. Система позволяет отображать информацию на корпоративном портале в удобном для ИТ-администратора виде и строить отчеты «по запросу».
Использование программного продукта HP OpenView Service Navigator позволило наглядно отобразить сервисную модель ИТ-процессов банка и связь каждой из ИТ-услуг с компонентами ИТ-инфраструктуры. В результате операторы диспетчерской службы могут оперативно определять причину сбоя в предоставлении ИТ-услуги и отслеживать всю цепочку последствий возникшей неисправности.
Важной составляющей ИСУ ИТР Внешторгбанка стала система поддержки предоставления ИТ-услуг, реализованная с использованием программного продукта HP OV Service Desk 4.5. Задачами системы стали учет и анализ сбоев в работе информационных систем, учет и анализ всех обращений пользователей в диспетчерскую ИТ-службу и контроль их исполнения.
В рамках проекта был реорганизован процесс управления инцидентами и внедрены процессы управления проблемами, регламентированными изменениями и конфигурациями. Интеграция с системами мониторинга ИТ-ресурсов дала возможность автоматизированного учета сбоев и проблем в ИТ-инфраструктуре и оперативного реагирования на сбои. В результате внедрения системы время реакции на инциденты уменьшилось в среднем на 30%. Система обеспечила ведение сводной базы данных по всем объектам ИТ-инфраструктуры, задействованным в предоставлении и поддержке ИТ-услуг, сбор статистической информации о проблемах и сбоях для решения задач планирования и модернизации ИТ-инфраструктуры на основе реальных потребностей банка.
С помощью системы Service Desk был реализован механизм взаимодействия диспетчерской ИТ-службы с пользователями ИТ-услуг (прием и регистрация заявок, организация процесса их исполнения, контроль исполнения). В результате работа Департамента информационных технологий Внешторгбанка стала «прозрачной», повысилось качество обслуживания бизнес-пользователей ИТ-услуг.
Вице-президент компании TopS BI Борис Коновалов отметил: «Для нас это был очень интересный проект, в ходе которого решались комплексные и нетривиальные задачи по интеграции программных приложений, использовались новые продукты и решения, некоторые из которых пока еще не внедрялись ни в России, ни в Европе».

Опубликовано: 7 ноября 2005 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет