Опрос потребителей, проведённый компанией Genesys, демонстрирует важность систем самообслуживания для обеспечения…

Пресс-релиз Дополнительная информация: Агентство Vanguard PR Тел. (095) 937-3131 Михаил Михин mihin@vanguardpr.ru.

Опрос потребителей, проведённый компанией Genesys, демонстрирует важность систем самообслуживания для обеспечения качественного клиентского сервиса

Данные, полученные в ходе опроса, проведённого для компании Genesys в России, Польше и Чехии, свидетельствуют о большом потенциале систем самообслуживания в работе контакт-центров

Москва, 7 июня 2005 года. Компания Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., принадлежащая Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), объявляет о результатах опроса потребителей, проведённого в России, Польше и Чехии. В ходе опроса различные группы потребителей дали свою оценку удобству и качеству предоставляемых компаниями сервисных услуг, в том числе и посредством автоматизированных систем самообслуживания. Судя по результатам исследования, потребители в России и других странах Восточной Европы при самообслуживании отдают явное предпочтение голосовым системам IVR.

Результаты опроса показали, что желание клиентов продолжать взаимоотношения с компанией напрямую зависит от качества обслуживания. Далеко не последнюю роль в общем впечатлении о компании играет и ее контакт-центр. 25% россиян сообщили, что прекратят общение с компанией, если система автоматического обслуживания окажется для них чрезмерно сложной и неудобной.

"Опрос подтвердил наличие прямой связи между обеспечением клиентского сервиса и развитием бизнеса в целом, - отметил Олег Саушкин, представитель компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc в странах СНГ и Польше. - Быстро меняющиеся рыночные условия, высокая конкуренция и постоянно возрастающие ожидания клиентов способны воспрепятствовать успеху даже самого продуманного бизнеса. Мы полагаем, что компании, сконцентрировавшие своё внимание на оказании круглосуточной сервисной поддержки и использующие автоматизированные системы самообслуживания, смогут рассчитывать на очень значительные конкурентные преимущества, особенно на российском рынке".

Недоработанные автоматизированные системы могут привести к потере клиентов. Так, россияне выражают большое недовольство тем, что оператор не располагает информацией, имеющейся в системе IVR. При этом только 11,4% опрошенных россиян сообщили о своём положительном опыте общения с автоматическими системами самообслуживания (по сравнению с 39% в Польше и 77% в Чехии).

Один из основных путей улучшения сервиса самообслуживания - использование голосовых IVR-систем вместо ставшего уже привычным тонального набора. Потребители демонстрируют чёткое предпочтение голосовых IVR-систем, 71 % респондентов в Польше, Чехии и России сообщили о позитивном опыте их использования, 81% людей хотели бы пользоваться услугами таких систем и в будущем.

"Голосовые IVR-системы являются более удобными для потребителей по той простой причине, что вместо нажатия на кнопки для управления достаточно подавать голосовые команды, - отметил Патрик Прей (Patrick Prey), региональный менеджер Genesys в странах Восточной Европы. - Голосовые системы также расширяют сферу эффективности контакт-центров и позволяют сделать довольно сложные транзакции совсем простыми, высвобождая время агентов для решения более сложных вопросов, возникающих у потребителей. Анализ собранных данных отчётливо демонстрирует, что потребители в России и Восточной Европе рады нововведениям в сфере самообслуживания и с удовольствием пользуются новыми технологическими каналами, не ограничиваясь решением возникших вопросов только посредством общения с агентом контакт-центра".

О компании Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, дочерняя компания Alcatel, полностью ориентирована на разработку программного обеспечения для call-центров. Компании, занимающие ведущие позиции в рейтингах Global 2000 и Fortune 1000, используют решения Genesys, чтобы повысить качество взаимодействия компании и клиента, играющее решающую роль в развития бизнеса. Сотрудничая с 3000 компаний в 80 странах мира Genesys управляет более чем 100 миллионами клиентских запросов ежедневно. Интеллектуальный роутинг, продуманная система отчетности, управление переадресацией голосовых вызовов или вызовов, поступивших посредством интернета или электронной почты в сочетании с интегрированной системой самообслуживания гарантирует, что клиенты смогут немедленно и с первого же раза связаться с требуемым ресурсом. Genesys предлагает решения, способные уменьшить недовольство клиентов и повысить их удовлетворенность уровнем сервиса, при этом улучшая бизнес результаты компании. Дополнительная информация доступна на www.genesyslab.com. Представитель компании Genesys в СНГ и Польше - Олег Саушкин (Oleg.Saushkin@genesyslab.com).

О компании Alcatel
Компания Alcatel поставляет коммуникационные решения, позволяющие операторам связи, сервис-провайдерам и корпоративным пользователям поддерживать услуги, связанные с передачей голоса, данных и видео, для своих заказчиков и сотрудников. Используя свое лидерство в области сетевых технологий, приложений и услуг для широкополосной фиксированной и мобильной связи, Alcatel предоставляет своим заказчикам все преимущества широкополосного мира. Объем продаж Alcatel в 2004 году составил 12,3 млрд. евро. Компания Alcatel осуществляет свою деятельность более чем в 130 странах мира. Более подробную информацию вы найдете на сайте компании Alcatel в Интернет: www.alcatel.com

О российских респондентах
Российские участники опроса: пол - 43,6% мужчин, 56,4% женщин; возраст - 18-25 - 5,1%, 26-35 - 28,2%, 36-45 - 51,3%, 46-65 - 12,8%, 65+ - 2,6%. 64,1% опрошенных россиян сообщили о своей полной занятости, 2,6% - о частичной, 7,7% являются студентами, 2,6% - пенсионерами и 2,6% владеют собственным бизнесом.

Опубликовано: 7 июня 2005 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет