«Мы развиваем новый сегмент операторских сервисов», интервью с Директором по продажам Дмитрием Столяром (Московское…

…представительство FrontRange Solutions в России и СНГ). Дмитрий Альбертович, разработка вашей компании – «Автоматический оператор» -- уже вызвала интерес у многих операторов фиксированной связи. Расскажите, пожалуйста, об особенностях этого сервиса.

– Услуга «Автоматический оператор» родилась в ответ на реальные запросы наших клиентов. Начав эксплуатировать наши IP Call-центры и увидев возможности встроенного IVR, клиенты предложили расширить его обычные функции. Напомню, что чаще всего функции IVR используются для реализации обычного автоинформатора или голосового меню. Чтобы выйти за рамки этой функциональности, надо ставить достаточно сложные и дорогостоящие системы. Мы создали услугу на базе простой и, казалось бы, узко специальной системы. Оператор предложил нам решить задачу автоматизации работы информационной службы «09». Проанализировав структуру и характер запросов, мы увидели, что большая часть из них может быть классифицирована, так как содержит некие типовые запросы: вызов такси, адреса и телефоны больниц, расписание транспорта и т.д. Важно, что с помощью нового сервиса появляется возможность предоставлять эти информационные услуги круглосуточно, ведь всем нам хорошо известно, что в выходные, а также в вечерние и ночные часы справочная служба как раз работает в режиме автоинформирования, без возможности обратной связи.
Наш клиент сформировал запрос на такой сервис, и мы создали новую услугу для операторов под названием «Автоматический оператор». Суть сервиса в том, что наиболее распространенные запросы хранятся в базе данных, из которой с помощью системы распознавания речи выводится информация той степени полноты, которую запросит сам клиент. То есть человек звонит в справочную службу и голосом озвучивает необходимую ему информацию – «такси», «аптеки», «экстренные службы» и пр. Далее, если в базе есть дополнительная информация по этому вопросу, клиент по просьбе системы дает уточняющий запрос и получает нужную информацию. Также предусмотрена возможность переключения на «живого» оператора, если клиенту недостаточно полученной информации.
Отмечу, что именно наша компания в России является пионером и популяризатором систем распознавания речи не только для развлекательных целей, но и для автоматизации справочно-иформационных сервисов.

– Насколько нам известно, этот сервис уже активно эксплуатируется в одном из регионов?
– Да, наше комплексное решение работает в Калужском филиале ОАО «ЦентрТелеком». Наша услуга «Автоматический оператор» используется там не только для предоставления справочно-информационных услуг, но и ряда дополнительных сервисов – прогноз погоды, сказки и многое другое. Отрадно, что оператор проявил творческий подход и на базе нашей системы развивает все новые и новые услуги для клиента. Начинался проект с 12 каналов, сейчас система работает под нагрузкой в 30 каналов. Сейчас мы работаем над еще более крупным проектом, реализация которого запланирована на лето этого года. Общаясь с клиентами мы видим, что подобные сервисы сегодня очень нужны операторам фиксированной связи, ведь всем им приходится решать сходные задачи, связанные с повышением уровня обслуживания клиентов, разгрузкой операторов и снижением расходов. Еще один типичный пример – использование возможностей нашей системы для организации справочного канала по кодам городов (междугородная связь). Обычно такие вопросы отнимают очень много времени у телефонисток. Объединение возможностей справочной системы и системы распознавания речи дает возможность снять дополнительную нагрузку с персонала. С Челябинским филиалом «Уралсвязьинформа» мы готовим к запуску похожую систему, но с другим информационным наполнениям – не коды городов, а справка о замене телефонных номеров. Мне кажется, что еще одним привлекательным моментом для операторов связи является тот факт, что развертывание подобного сервиса не влечет за собой никаких дополнительных расходов. Обычно возможно реализовать «Автоматический оператор» на базе уже работающих у операторов систем, call-центров. Это простой, бюджетный вариант. Так что, думаю, будут появляться все новые примеры наших проектов с операторами на базе данной системы.

– Проявляют ли интерес к подобным сервисам мобильные операторы?
– Я отвечу следующим образом. Системы распознавания речи – это верхний уровень операторской услуги. Оператор должен пройти длинный пусть совершенствования свой инфраструктуры и набора сервисов, чтобы «дозреть» до подобных решений. Можно на примере нашей работы посмотреть, как трансформировался интерес к IVR со стороны операторов фиксированной связи за последние три года. Первый этап – это отношение, как к чему-то забавному, как к игрушке. Мы столкнулись с этим, когда показывали системы с IVR в 2002 году. Ни о каких продажах вообще не шла речь. Второй этап – это уже интерес прикладной: оператора интересовало, где и как это можно применить. А третий этап – это уже встречный запрос на подобную систему со стороны оператора с конкретными требованиями. Это то, что происходит сейчас в нашем взаимодействии с фиксированными операторами. По отношению к операторам мобильной связи я могу сказать следующее: они находятся пока на первом этапе. Пройдет некоторое время, и мобильные информационные сервисы в России так же станут нуждаться в сервисах IVR. Это неизбежный результат развития рынка и расширения спектра сервисов. Например, уже сегодня у многих операторов вызывает интерес функция «Text to speach», которая у нас сейчас полностью русифицирована. В справочной информации скорость изменений такова, что становится отдельной головной болью оператора. Держать постоянного диктора для обновления информации – хлопотно, дорого и неэффективно. «Text to speach» дает возможность быстрого перевода любого текста в голосовой формат.

– Если фиксированный операторы проявляют столь активный интерес к системам с IVR, можно ли ожидать волны внедрений подобных решений в ближайшее время?
– Сейчас, когда ряд проектов уже реализован, могу достаточно уверенно сказать, что мы в свое время сделали стратегически верный выбор. Мы стали развивать здесь в России именно тот класс, тот сегмент сервисов для оператора, которого до нас не было. Нами были разработаны сервисы, необходимые оператору для расширения спектра услуг и повышения их качества. Возможности, которые дают наши системы на базе IVR, не ограничиваются каким-то определенным функционалом. Я уже привел пример Калуги, где оператор продолжает постоянно наращивать спектр услуг на базе уже работающего сервиса «Автоматический оператор». Мне кажется, что в ближайшее время можно ожидать всплеска интереса к подобным системам на уровне крупных операторов фиксированной связи, которые имеют возможность тиражировать это решение на все свои дочерние электросвязи. Клиент будет только в выигрыше от такого стратегического подхода и дальновидности оператора.

– Насколько высока конкуренция в сегменте решений на базе IVR в России?
– Ряд отечественных компаний занимается разработками собственных IVR. На выставках и конференциях можно довольно часто видеть демонстрацию возможностей той или иной системы. Однако тиражируемых продуктов практически нет. Это связано с тем, что российские разработчики занимаются системами распознавания речи сравнительно недавно и не имеют за плечами того технологического опыта, который есть у известных западных брендов. Front Range входит в число компаний, которые разрабатывают промышленные IP Call-центры и IVR-системы длительное время, поэтому функциональность наших систем столь широка, а решения – эффективны и экономичны. Мы полностью сознаем, что именно сейчас происходит формирование целого сегмента операторских сервисов и именно качество наших систем может сыграть позитивную роль в развитии этого сегмента. Такие системы нужны не только операторам, но и медицинским учреждениям, государственным структурам. На текущий момент мы видим хорошие перспективы дальнейшей работы на рынке операторов связи.

– Спасибо. Будем внимательно следить за вашими дальнейшими проектами.

Опубликовано: 6 мая 2005 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет