Современные технологии Центров Обработки Вызовов для клиентов компании Panasonic Engineering CIS

Компания CTI – Center of Telephony Integration завершила проект по внедрению Центра Обработки Вызовов с интегрированной функцией распознавания русской речи в компании Panasonic СНГ.

Panasonic СНГ (http://engineering.panasonic.ru/Company) обеспечивает послепродажное сервисное обслуживание аппаратуры с торговыми марками Panasonic/Technics на территории России и СНГ. Кроме того, компания занимается импортом и дистрибуцией комплектующих и аксессуаров для этой аппаратуры, а также оказывает технические консультации Авторизованным Сервисным Центрам.

Ядром проекта стал Центр Обработки Вызовов (ЦОВ), построенный на базе Cisco IP Contact Center (IPCC) (http://www.cti.ru/ccentrs.html), позволяющий повысить эффективность обслуживания клиентов, дозванивающихся до оператора за сервисной поддержкой в любой момент по всегда свободному телефонному номеру в любой точке страны. Особенностями этого решения являются его «врожденные» территориальная распределенность и простота интеграции с информационными системами и базами данных, которые очень важны для компаний, имеющих точки присутствия по всей стране и широкую клиентскую базу.

Система отчетности позволяет контролировать эффективность работы операторов и самого Центра Обработки Вызовов, предоставляя возможность реагировать в реальном времени на изменение количества обращений клиентов, анализировать статистику обращений по различным типам аппаратуры, контролировать работу отдельных операторов и вести единую базу обращений клиентов.

Высокотехнологичная компания Panasonic СНГ смотрит в будущее и стремится предоставлять своим клиентам самый современный перечень услуг, расширяя их дополнительными сервисными возможностями. Примером этому служит внедрение функции распознавания русской речи (http://www.cti.ru/download/cisco_ivr.pdf) в работу ЦОВ.

Благодаря этой технологии, независимо от типа телефонного аппарата и наличия в нем тонового набора, клиенты компании могут просто произнести название типа аппаратуры и округа Москвы, и получить в автоматическом режиме информацию о телефонных номерах сервисных центров, специализирующихся на ремонте и сопровождении этого типа техники в нужном районе Москвы.

Функция распознавания речи значительно экономит время позвонившего, снижает нагрузку на операторов ЦОВ, и вследствие этого повышает общее качество обслуживания Автоматизированного Сервисного центра Panasonic СНГ. Благодаря тому, что ЦОВ построен на основе решения Cisco IPCC, то есть на IP-технологиях, его расширение и подключение дополнительных удаленных операторских мест реализуется очень легко. В ближайших планах компании Panasonic СНГ по развитию Центра Обработки Вызовов стоит подключение к Центру рабочих мест сотрудников, занимающихся обработкой обращений клиентов, в других офисах Москвы и регионах России. При этом, сотрудникам, находящимся в других офисах или городах, будет доступен полный набор функций Центра, и они смогут выступать равноправными операторами, обслуживающими как московские, так и региональные вызовы, находясь в то же время под контролем центрального офиса.

# # #

CTI – Center of Telephony Integration (www.cti.ru) – российский системный интегратор, специализирующийся в области IP-коммуникаций, прежде всего – IP-телефонии. Компания занимается строительством и развитием операторских и корпоративных сетей IP-телефонии, проведением комплексной технической экспертизы сложных проектов и решений, обеспечением технической поддержки компаний. В портфеле решений компании решения carrier-класса в области IP-сервисов, обеспечивающих эффективное управление сетями, отказоустойчивость и масштабируемость, поддержку большого числа протоколов и платформ, оптимальную общую стоимость владения сетью; Центры Обработки Вызовов и Контакт Центры; решения любого уровня сложности и масштаба для организации корпоративных или операторских зон беспроводного доступа и беспроводных сетей. Компания также является разработчиком ряда собственных программных продуктов, распространяемых под торговой маркой IPSoft.

Дополнительная информация доступна на www.cti.ru

Опубликовано: 15 июля 2004 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет