«Ай-Теко» внедрила процесс управления инцидентами в РУСАЛ

01.07.2004.

«Ай-Теко» внедрила процесс управления инцидентами в РУСАЛ Компания «Ай-Теко» объявляет о завершении проекта внедрения процессов управления информационными технологиями в московском офисе управляющей компании РУСАЛ. Создана единая сервисная служба управляющей компании и внедрен процесс управления инцидентами. Процесс управления построен в соответствии с рекомендациями международной библиотеки использования ИТ ITIL (IT Infrastructure Library). Проект стартовал в августе 2003 года и был сдан в промышленную эксплуатацию в декабре 2003 года. На протяжении последующих месяцев консультанты "Ай-Теко" работали в режиме поддержки системы. РУСАЛ — крупнейшая российская алюминиевая компания, продукция которой составляет 75% от всего производимого в стране алюминия. На долю РУСАЛа приходится 10% мирового производства алюминия. Компания входит в тройку лидеров мировой алюминиевой отрасли. Основную продукцию РУСАЛа — первичный алюминий и сплавы — производят четыре завода: БрАЗ, КрАЗ, САЗ и НкАЗ. Кроме первичного алюминия РУСАЛ производит полуфабрикаты и широкий ассортимент готовой продукции, которые используются в различных отраслях промышленности. На предприятиях компании в семи регионах России и девяти странах мира работает более 60 тыс. сотрудников. Центральный офис управляющей компании расположен в Москве. В нем работает около тысячи сотрудников. Обслуживанием ИТ-инфраструктуры центрального офиса и предоставлением ИТ-услуг пользователям занимается ИТ-департамент компании. Однако в компании не было автоматизированной системы регистрации и контроля за исполнением запросов на предоставление ИТ-услуг, отсутствовали регламенты, соответствующие инструкции и планы по аварийному восстановлению ИТ-систем. Вследствие этого возникла необходимость создания единой сервисной службы для обслуживания ИТ-пользователей, а также процесс управления инцидентами и другими запросами, при котором любой ИТ-инцидент быстро и эффективно устраняется без ощутимых последствий для бизнеса. Кроме того, необходимо было наладить эффективное взаимодействие ИТ-департамента и пользователей ИТ. Компания «Ай-Теко» была выбрана исполнителем проекта благодаря опыту успешной реализации подобных проектов в крупных территориально распределенных компаниях типа ТНК. Реализация проекта осуществлялась поэтапно с использованием рекомендациями ITIL и собственной разработанной методологией внедрения подобных проектов. Были выполнены следующие этапы проекта: логическое проектирование, выбор системы автоматизации процессов управления ИТ, физическое проектирование, опытное тестирование системы и запуск системы в опытно-промышленную эксплуатацию, сопровождение системы в ходе промышленной эксплуат- ации. Первый этап – логическое проектирование процесса – наиболее важный и длительный этап проекта. Работы на данном этапе выполнялись совместно со специалистами ИТ-департамента РУСАЛ УК. Была описана модель будущего процесса поддержки ИТ-услуг для пользователей, разработаны политики, функции и роли будущего процесса, определены комплексные ИТ-услуги, необходимые для обеспечения поддержки бизнес-процессов компании. Автоматизация процессов управления инцидентами и службы поддержки производилась на базе системы HP OV Service Desk 4.5. Выбор системы автоматизации был сделан в связи с использованием технологий HP в качестве корпоративного стандарта компании, а также вследствие более тесной интеграции с корпоративной системой мониторинга HP OpenView Operation. На этапе физического проектирования был создан прототип системы, выполнены первоначальные настройки технических компонентов и бизнес-логики системы в соответствии с решениями, принятыми на предыдущих этапах. Этап опытного тестирования включал комплексное тестирование системы и проверку на соответствие целям и задачам проекта, а также анализ полученных результатов. В ходе опытно-промышленной эксплуатации осуществлялась адаптация системы управления ИТ-услугами с учетом пожеланий и требований бизнес-пользователей. В процессе реализации проекта была создана единая точка контакта сотрудников компании с ИТ-службой, в рамках которой запросы принимаются по единому короткому номеру телефона, факсу, электронной почте и посредством интранет-портала. Разработана система управления всеми работами ИТ-специалистов, которая осуществляет автоматический контроль и обработку всех заявок пользователей, учет регламентных и плановых работ. Организована работа команд ИТ-специалистов с различными часами поддержки. Система автоматически рассчитывает крайние сроки исполнения заявок и нарядов на работу в зависимости от приоритета, должности клиента, признака VIP обращения, влияния неисправности на бизнес компании. Разработаны ролевые инструкции, которые обеспечивают вместе с автоматизацией исполнение процесса. Важным результатом проекта стала тесная интеграция процесса управления инцидентами с корпоративной почтовой системой MS Exchange. Это дает возможность руководителям подразделений ИТ получать оперативную информацию о критических событиях в ИТ-системах, быстро принимать решения и управлять ИТ-инфраструктурой. Кроме того, осуществляется повторяющийся импорт данных из системы бухгалтерского учета 1С-Предприятие и кадровых систем. Реализованный проект позволил регламентировать предоставление ИТ-услуг, а также эффективнее устранять любые возникающие инциденты. Благодаря наличию многоуровневой службы поддержки значительно сократилась нагрузка на ИТ-специалистов, так как появилась возможность существенную часть запросов (около 22%) устранять на первой линии поддержки. Кроме того, анализируя данные статистики и обладая управленческими отчетами, руководителям стало гораздо легче определять проблемные участки ИТ-инфраструктуры и отслеживать динамику аварийности ее отдельных участков за отчетные периоды. Статистика используется для анализа случаев падения производительности в работе и отказов программно-аппаратных комплексов. Такого рода анализ позволяет готовить технико-экономические обоснования представляемых руководству планов по модернизации, направленных на предотвращение дальнейших отказов.

В настоящее время проект находится в стадии промышленной эксплуатации, а специалисты «Ай-Теко» работают в режиме технической поддержки. «Создание систем управления ИТ-услугами выводит на новый уровень отношения между пользователями услуг внутри компании и сотрудниками ИТ-подразделений. Логика работы ИТ-подразделения становится более прозрачной и понятной остальным сотрудникам. Возможность предвосхищать сбои и молниеносно реагировать на них придает работе с ИТ-ресурсами ощущение стабильности и надежности», - прокомментировал событие Юрий Завидов, руководитель проекта «Сервис Деск» ООО «РУСАЛ Управляющая Компан- ия». Сотрудничество РУСАЛ и «Ай-Теко» продолжает развиваться. В июне 2004 года стартовал первый этап следующего проекта по построению процесса управления всеми сервисными (ИТ, хозяйственными, транспортными, другими) запросами в управляющей компании РУСАЛ. В ходе проекта планируется распространить внедренный процесс управления ИТ-услугами в ИТ-департаменте на административно-хозяйственный департамент (АХД). Уникальность проекта заключается в том, что опыт построения процессов управления услугами в области ИТ планируется применить в управлении административно-хозяйственными услугами в соответствующем департаменте. Сейчас проводится стадия обследования текущего состояния процессов АХД. Окончание проекта планируется в августе 2004 года.

Информация о компании «Ай-Теко» Компания «Ай-Теко» - ведущий системный интегратор и поставщик комплексных ИТ-решений в области информатизации крупных государственных структур, промышленных предприятий и финансовых учреждений. На протяжении ряда лет «Ай-Теко» ежегодно признается «золотым партнером» и партнером года HP в России. В 2003 году компания признана партнером года HP на европейском уровне. Компания занимает передовые позиции по внедрению процессов управления ИТ, изложенных в ITIL (IT Infrastructure Library), и по качеству и количеству реализованных проектов, и по уровню квалификации специалистов. «Ай-Теко» применяет в своих проектах наиболее совершенное высокотехнологичное оборудование, программное обеспечение и технологии лидеров мирового компьютерного рынка. Среди партнеров компании - HP, SAP, Intel, Cisco Systems, Microsoft, Oracle, Novell и др. Стратегические направления деятельности компании: консалтинг, решения в области ИТ-управления, центры хранения и обработки данных, сети и телекоммуникации, информационная безопасность, прикладные системы, сервисное обслуживание и поддержка ИТ-инфрас- труктуры.

С вопросами просьба обращаться к Наталье Муравьевой PR-менеджеру компании «Ай-Теко» тел: (095) 777-10-95 e-mail: muravyova@i-teco.ru

Опубликовано: 2 июля 2004 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет