Опрос потребителей подтвердил влияние качества работы call-центров на успех бизнеса и имидж компании

Пресс-релиз.

Дополнительная информация: Агентство Vanguard PR Тел. (095) 937-3131 Михаил Михин mihin@vanguardpr.ru

Опрос потребителей подтвердил влияние качества работы call-центров на успех бизнеса и имидж компании

CАН-ФРАНЦИСКО, 9 июня 2003 - Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., дочерняя компания Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), мировой лидер в производстве программного обеспечения для оптимизации клиентских контактов в центрах обработки вызовов (call-центрах) и внутри корпораций, опубликовала сегодня результаты глобального опроса потребителей, ясно иллюстрирующие уровень недовольства, которое испытывают потребители, имеющие дело с плохо организованным сервисом call-центров.

Опрос, результаты которого основываются на ответах 2367 респондентов во всём мире, демонстрирует, что потребители ассоциируют call-центры с "лицом" компании и дальнейшая лояльность клиентов и их возможное желание совершить покупки зависят в большей степени от качества получаемого сервиса, чем от качества продукции. Фактически, более чем половина опрашиваемых потребителей сообщили, что прекратили отношения с компанией из-за отрицательного опыта общения с плохо организованным сервисом call-центра данной компании.

Хорошие новости заключаются в том, что 76% потребителей сообщили о своей готовности стать клиентами компании, основывая своё желание на базе положительного опыта общения с call-центром компании. "Этот опрос подтверждает критическую роль call-центров в успешной деловой стратегии бизнеса" отметил CEO компании Genesys - Эд Недерлоф (Ad Nederlof).

"Клиенты компании Genesys, воспользовавшиеся передовыми достижениями в практике работы своих call-центров, уже пожинают плоды не только от улучшения эксплуатационных свойств call-центров и снижения расходов на них, но также и от роста числа клиентов, довольных обслуживанием и готовых стать постоянными клиентами компании."

Репутация дороже прибыли Дополнительно к влиянию, оказываемому на прибыль компании call-центрами, результаты исследования подтверждают и влияние call-центров на имидж компании в целом. 80% потребителей заявили, что общение с представителями службы сервисного обслуживания оказывает существенное или даже главенствующее влияние на мнение клиентов о компании.

В ответ на вопрос о том, что делает отношение клиента к компании лояльным, большинство потребителей - 56%, ответили "хорошее сервисное обслуживание", 28% опрошенных - "хорошие потребительские качества продукции", в 7% случаев опрошенные назвали такой критерий как "хорошая цена" и 3% респондентов отметили "доверие к бренду". Интересен тот факт, что хотя в качестве главенствующего фактора в деле завоевания лояльных клиентов был назван "хороший сервис", в то же время 85% респондентов сообщили, что имели отрицательный опыт коммуникации с клиентскими службами (call-центрами). "Этот обзор должен рассматриваться как сигнал к действию для делового мира," сказал Эд Недерлоф (Ad Nederlof).

"Расстроенные клиенты оказывают непосредственное воздействие на доход компании, долю занимаемого компанией рынка и репутацию. Предоставление клиенту чего-либо такого же само собой разумеющегося как персонифицированное обслуживание и обеспечения ответов на первый же клиентский запрос отразится не только на степени удовлетворения клиентов сервисом и большими возможностями получения дохода, но также и на дифференцированности бренда и последующими конкурентными преимуществами."

"Результаты проведённого всемирный опроса подтвердили мнение представителей крупных российских компаний, учитывающих перспективы роста своего бизнеса - они отчётливо осознают, что успех продвижения их товаров и услуг зависит не столько от цены и позиции на рынке, сколько от отношения к сервисному обслуживанию клиентов и опыта компании в этой области. Такое понимание жизненно важно для завоевания лояльности клиентов к компании" - отметил Патрик Прей (Patrick Pray), региональный менеджер Genesys в странах Азии, Центральной и Восточной Европы. "Мы видим глобальный потенциал роста российского рынка контакт-центров и рассматриваем Россию, как вторую по темпам рыночного роста страну среди стран Азии, Центральной и Восточной Европы, основывая свою уверенность на данных исследований агенства Datamonitor. Ежегодный рост агентских позиций в российских контакт-центрах оценивается нами как 11.8% ежегодно до 2007 года."

"Genesys установил критически важную связь между качеством клиентского обслуживания клиента и успехом всего бизнеса в целом," - сказал доктор Джон Энтон (Jon Anton), директор исследовательского центра управления клиентским обслуживанием Университета Purdue. "Создание эффективного и хорошо управляемого центра обработки клиентских запросов должно стать приоритетной задачей не только менеджеров среднего уровня, но также и топ-менеджмента компании. Конкуренция, экономика, а теперь и клиенты - движущие силы, делающие успешную стратегию обслуживания клиента жизненно важной частью грамотного бизнес-плана."

Об обзоре: Обзор, инициированный Genesys, но проведённый независимой компанией по электронной почте, затронул 20000 потребителей во всем мире. По итогам обзора выбрано 2367 ответов - 12% всех ответов. Ответы распределились по регионам следующим образом: Tихоокеанский и Азиатский - 18%, Европа, Ближний Восток и Африка - 18% и Америка - 64%.

О компании Genesys Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, дочерняя компания Alcatel, стопроцентно ориентирована на разработку программного обеспечения для call-центров. Genesys считает, что качество взаимодействия компании и клиента играет решающую роль в развития бизнеса и репутации компании. Программные решения Genesys, построенные на этом базисе, поставляются ведущим предприятиям, правительственным организациям, и телекоммуникационным компаниям, обслуживающим клиентов в более чем 80 странах мира, и управляют более чем 100 миллионами клиентских запросов ежедневно. Продуманное управление переадресацией голосовых вызовов, или вызовов, поступивших посредством интернета или электронной почты гарантирует, что клиенты смогут немедленно и с первого же раза связаться с требуемым ресурсом. Genesys предлагает решения для обслуживания клиентов сервисными и справочными службами, службами приёма и обработки заказов, торговыми службами.

Дополнительная информация доступна на www.genesyslab.com

Опубликовано: 9 июня 2003 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет