HelpDesk спешит на помощь

Компания АстроСофт приступила к внедрению в ОАО «Иркутский алюминиевый завод» продукта AstroSoft HelpDesk, предназначенного для автоматизации службы поддержки пользователей.

В связи с началом внедрения в ОАО «Иркутский алюминиевый завод» системы SAP R/3 и необходимостью оперативной и адекватной поддержки пользователей при ее эксплуатации, ИТ-службой компанией было инициировано внедрение на ИркАЗе системы класса HelpDesk - AstroSoft HelpDesk (http://www.astrosoft.ru/proposal/products_helpdesk.asp). Корпоративная сеть предприятия, в которой будет использоваться AstroSoft HelpDesk, насчитывает более 110 пользовательских станций. По оценкам специалистов ИркАЗа применение автоматизированной службы позволит существенно сократить расходы по поддержке пользователей. Экономический эффект, по предварительным оценкам, может составить до 15 тысяч долларов экономии в год.

Системы данного класса давно существуют и активно задействованы на западе, но их продвижению на российский рынок препятствуют, в первую очередь, два фактора – отсутствие русскоязычного интерфейса и высокая стоимость. Специалисты компании АстроСофт разработали собственную систему автоматизации службы поддержки пользователей в корпоративных сетях – AstroSoft HelpDesk. Система ориентирована на работу в распределенных вычислительных сетях с возможностью репликации данных через низкоскоростные каналы связи, ее основу составляет база данных Microsoft SQL Server, в которой содержатся все заявки пользователей и ответы на них, каталог пользователей, а также всевозможная служебная информация. Сведения о часто задаваемых вопросах/ответах хранятся в виде иерархически структурированной Базы Знаний, предоставляющей возможности полнотекстового поиска на русском и английском языках. Для удобства просмотра, статьи базы знаний создаются в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов любого типа. Организация движения системы информации является ноу-хау компании АстроСофт и позволяет в простом интерфейсе создавать сколь угодно сложные маршруты. Для обеспечения доступа к системе пользователей из удаленных филиалов компании, разработана возможность создания нескольких узлов системы со своими собственными базами данных и синхронизацией информации между ними. AstroSoft HelpDesk тесно интегрируется с различными системами корпоративной электронной почты, которые используются для нотификации пользователей, такими как: Exchange, Lotus, GroupWise. При создании продукта были применены открытые стандартизованные технологии – SQL, HTML, JavaScript, XML, SMTP, MAPI. На сегодняшний день AstroSoft HelpDesk является единственной полнофункциональной системой автоматизированной поддержки пользователей с русскоязычным интерфейсом.

В настоящее время емкость рынка HelpDesk’ов в России оценивается независимыми экспертами ориентировочно в 10 тысяч единиц (или 50 млн. долларов). Предполагается, что в ближайшие два года реальный сбыт составит порядка 50-60 систем подобного класса. Развитие рынка HelpDesk’ов во многом будет зависеть от того, насколько активно в бизнесе будут задействованы информационные технологии, и каким образом будет строиться политика оптимизации расходов на поддержку пользователей корпоративных сетей.

Компания АстроСофт образована в Санкт-Петербурге в 1991 году и занимается поставкой продуктов и услуг в области информационных технологий. Имеет статус Microsoft Certified Partner (Сертифицированный Партнёр «Майкрософт») и входит в Dator top100 (список ста наиболее профессиональных компаний компьютерного бизнеса России). В 2000 году была создана группа компаний АстроСофт, в которую вошли компании АстроСофт, AstroSoft Development, СПУТНИК 101.

ОАО «Иркутский алюминиевый завод (ИркАЗ)» (www.sual.ru) было создано в 1992 году (сам завода был построен в 1962 г.). В 1996 году произошло его объединение с ОАО «Уральский алюминиевый завод». Предприятия образовали единую структуру – «Сибирско-Уральскую Алюминиевую компанию» – СУАЛ, которая сейчас является производственным ядром комплекса, находящегося под управлением «СУАЛ-Холдинг». «Иркутский алюминиевый завод» является одним из крупнейших предприятий российской алюминиевой отрасли. Мощности завода по выпуску первичного алюминия составляют более 260 тыс. тонн в год. Объем инвестиций в 2000 году составил около 1,3 млрд. руб.

Опубликовано: 6 марта 2003 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет