Мультимедийный Центр Контактов — новое решение Avaya, обеспечивающее последовательный персонифицированный подход к…

…обслуживанию клиентов Глобальное программное решение в области CRM, поддерживающее различные каналы доступа и платформы различных производителей, переводит взаимодействие с клиентом на уровень долгосрочных отношений. Чеверг, 24 октября 2002 г.

Компания Avaya, мировой лидер в области решений для корпоративных сетей передачи голоса и данных, а также приложений для бизнеса, объявила о новом решении в области управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - Мультимедийный Центр Контактов (Avaya Multimedia Contact Center) -, способное обеспечивать индивидуальный подход к обслуживанию клиентов и осуществлять продажи не зависимо от способа обращения в центр контактов.

Компания Avaya, признанный мировой лидер в области создания центров обработки вызовов, являющаяся поставщиком более чем 22 000 центров обработки вызовов и мультимедийных центров контактов по всему миру, объявляет, что ее Мультимедийный Центр Контактов обеспечивает предприятиям возможность наиболее эффективно управлять каналами взаимодействия, пользующимися наибольшей популярностью у их клиентов. К таким каналам относятся: Web-чат, Интернет, электронная почта, традиционный голосовой канал, а также такой быстро развивающийся канал взаимодействия, как голос поверх IP.

“Для того, чтобы успешно завоевывать доверие клиентов и получать новые прибыли, предприятия должны неуклонно повышать качество обслуживания вне зависимости от канала, по которому обращается клиент", - говорит Джим Смит (Jim Smith), вице-президент по решениям CRM, компания Avaya. “Мультимедийный Центр Контактов позволяет любому предприятию вести историю всех обращений своих клиентов, поскольку сами клиенты наверняка их помнят. Это мощное решение расширяет возможности, предоставляемые клиентам, позволяет сбалансировать нагрузку на операторов центра контактов, а также предоставляет набор инструментов и данных, которые оператору всегда необходимо иметь под рукой.

Мультимедийный Центр Контактов, состоящий из двух основных компонентов - Avaya Interaction Center и Avaya Operational Analyst, - обеспечивает эффективное взаимодействие с клиентами путем интеграции систем самообслуживания, исходящего обзвона и полуавтоматических сервисов, с поддержкой мультимедийных каналов доступа, таких как традиционная голосовая связь, электронная почта, Web и IP-телефония. Решение Avaya также способствует совершенствованию стратегий обслуживания на основании анализа данных об обращениях в центр контактов - реального времени и хронологических, а также сценариев обслуживания и информации из корпоративных баз данных, что в итоге обеспечивает эффективное обслуживание и продажи.

“Продвижение Мультимедийного Центра Контактов позволит вывести инициативы по обслуживанию клиентов за рамки решения сугубо тактических задач и придать им стратегический характер", – говорит Роберт Мирани (Robert Mirani), старший аналитик компании Yankee Group. “Благодаря огромному опыту в области телекоммуникаций и центров контактов Avaya сумела создать решение, которое превращает взаимодействие с клиентом в еще более управляемый и ценный ресурс для перспективного развития бизнеса”.

Задача Мультимедийного Центра Контактов – интеграция данных, поступающих на предприятие из различных источников, с тем, чтобы ими могли эффективно и быстро воспользоваться операторы, отвечающие на запросы клиентов. Данное решение позволяет эффективно управлять взаимодействием с клиентами по всем каналам доступа и географически разнесенным отделениям центра контактов, обеспечивать сегментацию клиентов с целью предоставления персонифицированного сервиса и гибко адаптировать бизнес процессы с целью достижения конкретных объемов продаж и качества услуг. Данные о любом обращении, вне зависимости от канала доступа, автоматически накапливаются для анализа и отчетности и становятся неотъемлемой частью информационной базы предприятия, используемой в качестве основы в текущих и предстоящих маркетинговых кампаниях.

Компания Cendant, поставщик туристических услуг и услуг по бронированию гостиниц корпоративным и частным клиентам в более чем 100 странах мира, внедрила решение Мультимедийный Центр Контактов для повышения качества обслуживания клиентов.

“Компания Cendant осуществляет в неделю более одного миллиона взаимодействий со своими клиентами по всему миру, предоставляя широкий спектр услуг в сфере туризма, недвижимости, аренды автомобилей, бронирования гостиниц, а также в области финансов,” – говорит Джим Шахт (Jim Schacht), старший вице-президент компании. “Мультимедийные каналы взаимодействия, такие как электронная почта, голос и web призваны отвечать нашим бизнес-задачам и предоставлять нашим операторам и менеджерам необходимую информацию о наших клиентах для лучшего понимания их потребностей, и, следовательно, более эффективного обслуживания. Подход Avaya, которая ставит акценты на интеллектуальной обработке мультимедийных обращений, наилучшим образом соответствует сегодняшним требованиям.

Важнейшие составляющие - Avaya Interaction Center и Avaya Operational Anal- yst Основным прикладным решением Мультимедийного Центра Контактов является новая версия программного обеспечения Avaya Interaction Center. Основанное на открытых промышленных стандартах, это прикладное решение легко интегрируется с оборудованием разных производителей, поддерживает различные телекоммуникационные платформы, системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и сервера баз данных, содержит интерфейсы к основным web-браузерам, клиентским приложениям для операторов и почтовым серверам. Модульная структура решения позволяет наращивать функциональность по мере развития бизнеса предприятия, обеспечивая гибкое планирование при реализации проектов и управление бюджетом. Приложение заключает в себе пять основных составляющих:  Avaya Outbound Contact Management (Подсистема исходящего обзвона) –реализует функции автоматизированного дозвона с использованием прогностических алгоритмов и обеспечивает проактивное взаимодействие с клиентами. Данное приложение, облегчающее обработку запросов, которые становятся частью многоканального потока обращений, эффективно распределяет нагрузку на оператора, будь то исходящее или входящее взаимодействие по мультимедийным каналам.  Avaya Telephony (Подсистема обработки телефонных вызовов) – обеспечивает интелелкутальную обработку вызовов, поступающих по голосовому каналу, при этом телефонный вызов обслуживается системой в зависимости от бизнес-задач предприятия с привлечением наиболее подходящего ресурса – оператора сервисного отдела или продаж, или же системы самообслуживания. Маршрутизация по бизнес-правилам в реальном времени гарантирует, что вызов будет обслужен оператором соответствующей квалификации, и способствует улучшению качества предоставляемых услуг, увеличению объема продаж и повышению производительности обслуживания.  Avaya Web (Подсистема обработки Web-обращений) – представляет собой новый вид взаимодействия с клиентом (“click-to-talk”), позволяющий осуществлять запрос помощи “живого” оператора простым щелчком мыши. Использование IP-телефонии обеспечивает голосовое общение без использования второй телефонной линии. Приложение Avaya Web поддерживает режимы Web-чата, Web-взаимодействие он-лайн, функции обратного вызова, доступ к FAQ (Часто задаваемым вопросам) и базам данным в режиме самообслуживания.  Avaya Email (Подсистема обработки электронной почты) - эффективным образом осуществляет персонифицированную обработку запросов по электронной почте. Приложение дополнено возможностями контекстного анализа содержимого письма, что позволяет более эффективно и быстро реагировать на запрос клиента и предоставить именно те материалы, которые его интересуют. По необходимости (обычно в целях управления качеством обслуживания) система может проверить исходящее электронное письмо и перенаправить его супервизору, тем самым, позволяя поддерживать высокий уровень качества обслуживания на п- редприятии.  Avaya Agent (Подсистема рабочего места оператора) – интегрированное приложение, с помощью которого оператор получает доступ к информации о клиенте, а также к различным бизнес-приложениям, имея перед глазами всего один экран, и которое позволяет быстро обслуживать запрос клиента вне зависимости от канала взаимодействия. Кроме того, приложение снабжено различными полезными инструментами, такими как сценарии ответа, информация о продуктах компании, а также история всех предыдущих обращений клиента.

Приложение Avaya Operational Analyst, также вошедшее в решение Мультимедийный Центр Контактов, представляет собой приложение в области управления информацией, которое позволяет осуществлять всесторонний анализ деятельности предприятия и получать развитую отчетность по любому из каналов взаимодействия. Приложение Avaya Operational Analyst предоставляет консолидированную отчетность - реального времени и хронологическую – по различным каналам взаимодействия и различным коммуникационным платформам, обеспечивая возможность менеджерам предвидеть перспективы развития предприятия в целом, исходя из процессов, происходящих в центре контактов. В приложении предусмотрена также возможность консолидации информации других бизнес-процессов, что позволяет наилучшим образом обслуживать каждого из клиентов.

О компании Avaya

Компания Avaya Inc. разрабатывает и строит коммуникационные сети более чем для миллиона организаций и предприятий по всему миру, 90 процентов из которых входят в список крупнейших корпораций мира Fortune® 500. Avaya - мировой лидер в области защищенных и надежных систем IP-телефонии, программного обеспечения и услуг в области коммуникаций. Avaya активно разрабатывает приложения для конвергенции голоса и данных в информационных сетях, позволяя как крупным, так и небольшим предприятиям создавать новые и развивать существующие сети, повышать их производительность, достигать конкурентное преимущество. Подробную информацию о деятельности Avaya можно найти на сайте http://www.avaya.ru.

Опубликовано: 25 октября 2002 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет