Avaya + «Би Лайн» = современные технологии обслуживания

Avaya завершила работы по техническому усовершенствованию операторского центра компании «БИ ЛАЙН».

25 ИЮЛЯ 2002, МОСКВА Сегодня компания Avaya объявила о завершении работ по техническому обновлению операторского центра ОАО «ВымпелКом» на базе оборудования Avaya. Установка операторского центра Avaya, введенного в эксплуатацию в 2001 г., привела к повышению общей эффективности обслуживания абонентов почти на 200 процентов в течение 4 месяцев. Такие высокие показатели увеличения оперативности и качества обслуживания при одновременном снижении затрат позволили руководству «БИ ЛАЙН» принять решение о дальнейшем расширении и наращивании мощностей уже существующего центра обработки клиентских запросов (ЦОКЗ). С января 2002 года в Центре обработки клиентских запросов проводился интенсивный набор новых сотрудников для обслуживания абонентов по телефону. Для высокого качества обслуживания абонентов к сотрудникам ЦОКЗ предъявляются самые высокие требования. За этого период штат ЦОКЗ был увеличен на треть. В настоящее время центр обработки клиентских запросов «БИ ЛАЙН» имеет в основе телекоммуникационный сервер DEFINITY с пакетом Call Center Elite на 600 операторов для реализации основных функций по распределению вызовов. В пакет решений вошла система отчетности и управления Call Management System, позволяющая создавать около 200 видов стандартных отчетов и администрировать операторский центр в режиме он-лайн. В состав ЦОКЗ также включены средства компьютерно-телефонной интеграции (CTI); система интерактивного речевого взаимодействия Avaya IVR, обеспечивающая автоматическую выдачу информации абоненту; система Avaya CentreVu Internet Solutions, предоставляющая возможность общения с оператором центра обработки вызовов прямо с Интернет-страницы компании в режиме "обратный звонок". Avaya и «ВымпелКом» также заключили контракт на сервисное обслуживание операторского центра. По условиям соглашения, инженеры Avaya будут обеспечивать постоянную сервисную поддержку центра обработки клиентских запросов «БИ ЛАЙН». «Операторский центр, как основная часть CRM-решения, - мощное средство для эффективного обслуживания клиентов и повышения лояльности не только существующих, но и потенциальных абонентов. На сегодняшний момент критерием хорошего сервисного обслуживания является быстрая и качественная обработка всех поступивших звонков, чем, безусловно, обладает «БИ ЛАЙН», - подчеркнул Дмитрий Иванников, Генеральный директор Avaya в России и странах СНГ.

Опубликовано: 25 июля 2002 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет