Защита персональных данных - основное условие завоевания лояльности клиентов в электронном бизнесе

В новом исследовании PricewaterhouseCoopers и Landwell - « Защита персональных данных в электронном бизнесе: основное условие завоевания лояльности клиентов» - отмечается, что защита персональных данных посетителей сайтов является ключевым конкурентным отличием на рынке предоставления услуг в режиме «он-лайн» именно в этом заключается стратегическая возможность создания устойчивых и…

…плодотворных взаимоотношений с клиентами. - В то же время аналитики PricewaterhouseCoopers и Landwell считают, что слишком осторожный подход многих компаний к вопросам персональных данных, может стоить им возможности максимально увеличить ценность своей информации и завоевать доверие клиентов, что имеет огромное значение для коммерческой деятельности через Интернет.

Затраты или предпринимательская возможность? Развитие законодательства, направленного на защиту информации, означает, что понимание важности соблюдения принципов сохранности персональных данных – права людей определять самим когда, как и в какой мере, информация о них станет доступной – еще никогда не достигало такого высокого уровня. Однако, по большей части, это понимание основано на восприятии защиты персональных данных только как опасности или угрозы, с которыми сталкивается любой вид бизнеса. Действительно, несколько компаний получили негативную известность за несоблюдение конфиденциальности информации о своих клиентах или за передачу информации из личных баз данных третьим сторонам. В то же время чрезмерно осторожный подход к защите персональных данных в электронном бизнесе создает свои собственные проблемы, так как компании рискуют упустить возможность развития взаимоотношений с клиентами, например, путем сокращения рыночной деятельности из-за опасений нарушить существующие правила.

Защита конкурентных преимуществ Компаниям необходимо занять позитивную и инициативную позицию по отношению к обеспечению защиты персональных данных в электронном бизнесе, признав, что это решающий фактор существования самого электронного бизнеса. По мнению Александра Подольского, партнера компании PricewaterhouseCoopers CIS Law Offices B.V.: «В условиях российской действительности, когда даже формальная конфиденциальность передаваемых по телекоммуникационным сетям данных является скорее исключением, чем правилом, вопрос предоставления персональных данных становится основным сдерживающим моментом в широком использовании возможностей электронных средств телекоммуникаций в бизнесе». Доверие клиентов является жизненно важным элементом успешного осуществления коммерческой деятельности через Интернет. Тем не менее, исследование PricewaterhouseCoopers и Landwell выявило, что свыше 75% европейских потребителей заявляют, что они уклоняются от предоставления информации, избегая вмешательства в свою жизнь и ненадлежащего использования полученной информации. Более того, только пятая часть потребителей выражают желание предоставлять информацию компаниям в обмен на их продукцию и услуги, которые удовлетворяют их потребностям. Как показывают результаты проведенного исследования, доверие и прозрачность является жизненно важными составляющими создания и развития плодотворных взаимоотношений с клиентами. Те игроки, которые достигли успеха в формировании этих элементов, применяя высокие стандарты защиты персональных данных клиентов в электронном бизнесе, имеют наилучшие шансы намного обогнать своих конкурентов.

Создание доверия в режиме «он-лайн» В вопросе обеспечения защиты персональных данных в электронном бизнесе, нет решения, которое было бы оптимальным для всех. Каждой компании приходится делать выбор в зависимости от характера конкретных, уникальных и созданных только ею взаимоотношений с клиентами. Тем не менее, исследование, проведенное PricewaterhouseCoopers и Landwell, позволило составить перечень следующих практических шагов, которые помогут компаниям наиболее быстро и успешно разработать свои меры соблюдения конфиденциальности:  обратить внимание на существующие системы – обеспечить соблюдение действующего законодательства  дать клиенту возможность контроля – получить его согласие в отношении собираемой информации и стремиться создать стандарт «маркетинг на основе разрешения»  внедрить самые высокие стандарты соблюдения существующих правил  разработать единый подход в масштабах всего предприятия и найти решение внутренним конфликтам  улучшить систему управления информацией с учетом защиты персональных данных  создать отношения доверия с регулирующими органами

"Доверие клиентов, в особенности в России, является одной из ключевых проблем. По мере развития рынка услуг, предоставляемых через Интернет, все большую значимость будут приобретать вопросы безопасности и обеспечения защиты персональных данных. Клиенты будут пользоваться услугами тех компаний, с которыми им удобнее работать, и уровень доверия к поставщику услуг будет лежать в основе этого ощущения удобства, “ – отмечает Майкл Ракман, старший менеджер PricewaterhouseCoopers Россия и Лидер группы по предоставлению консультационных услуг в области управления рисками в электронном бизнесе в Центральной и Восточной Европе. "Развитие политики в области защиты персональных данных пользователей и безопасности может только способствовать увеличению доверия со стороны клиентов, которые осуществляют какие-либо покупки через Интернет, и, как мы знаем, доверие клиентов к компаниям будет служить стимулом для того, чтобы и другие люди начали использовать Интернет для взаимодействия и выполнения сделок. Несмотря на то, что в настоящее время в России это не является широко распространенной практикой, развитие политики в области обеспечения защиты персональных данных пользователей и безопасности может оказать огромное влияние на укрепление доверия клиентов к поставщикам услуг"- .

Опубликовано: 22 ноября 2001 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет