Ведущие заказчики пользуются программной платформой Cisco для управления коммуникациями с клиентами

Новое решение объединяет два лучших в своем классе продукта - Cisco Collaboration Server и Cisco ICM НЬЮ-ЙОРК – 24 октября 2000 г. – На выставке Fall Internet World (стенд 2045) компания Cisco Systems, Inc.

, ведущий мировой поставщик сетевых решений для Интернет, объявила, что ее программная платформа управления контактами начала активно использоваться ведущими компаниями для контактов через Web и телефонные сети общего пользования (ТфОП).

В результате создается многосторонняя корпоративная среда. Новое решение опирается на интеграцию сервера Cisco Collaboration Server и интеллектуального программного средства по управлению контактами Cisco ICM. Оно дает возможность пользоваться существующей у заказчиков инфраструктурой ТфОП и предоставляет интеллектуальные средства поддержки мультимедийного взаимодействия. Страховая компания Empire Blue Cross Blue Shield of New York и Juniper Bank стали первыми компаниями, которые усовершенствовали свои системы обслуживания заказчиков с помощью этого интегрированного решения по управлению коммуникациями.

Программная платформа Cisco для управления контактами с клиентурой поддерживает богатый набор функций, позволяющих компаниям взаимодействовать с заказчиками через разнообразные каналы связи, включая Web, телефоны, чаты и электронную почту. Интеграция Cisco ICM и Cisco Collaboration Server консолидирует Web-каналы и телефонные каналы взаимодействия с заказчиками в единую интегрированную среду. Это новое интегрированное решение сочетает интеллектуальную технологию обработки заказов Cisco ICM с возможностью маршрутизации клиентских Web-запросов аналогично маршрутизации телефонных вызовов.

Сотрудники компании могут взаимодействовать с заказчиками в различных режимах, включая совместное пользование страницами (page sharing), руководство работой заказчика через браузер (Follow-Me Browsing), FormShare, текстовые чаты, демонстрацию приложений, совместное пользование приложениями и "белые доски" (white boarding). Web-взаимодействие может производиться через обратный дозвон (Callback) с поддержкой функций совместной работы, текстовых чатов, функции Meet-me или просто через обратный дозвон (Callback).

Это позволяет заказчику говорить с представителем компании по телефону и совместно с ним пользоваться одной и той же Web-информацией, что способствует повышению качества обслуживания. Крупнейшая страховая фирма штата Нью-Йорк Empire BlueCross BlueShield, имеющая 4,1 миллиона клиентов, использует данную платформу в своей стратегии электронного бизнеса и предлагает своим заказчикам на выбор множество каналов связи по вопросам, касающимся страхования здоровья. "Интеграция технологического решения Cisco в систему Empire позволяет оказывать нашим клиентам, провайдерам, брокерам и сотрудникам персонализированные услуги с беспрецедентно тонкой настройкой, - заявил Майкл Гэлвин (Michael Galvin), вице-президент отдела телекоммуникационных и сетевых услуг компании Empire. – Эта технология дает нашим заказчикам возможность связываться с сотрудниками центра обработки вызовов Empire и инженерами службы технической поддержки по любому каналу связи, будь то ACD, Web, факс, электронная почта или (в ближайшем будущем) голос поверх IP".

Одна из самых молодых финансовых компаний США, Juniper Bank, пользуется новым интегрированным решением Cisco для предоставления заказчикам различных вариантов общения с агентами по обслуживанию. "Мы хотели, чтобы наши заказчики могли пользоваться самыми разными каналами связи, включая телефон, электронную почту, сетевые чаты и Web, - отмечает Майк Кортезе (Mike Cortese), технологический директор Juniper Bank. – Мы выбрали программную платформу Cisco, потому что она интегрирует лучшие технологии, позволяющие клиентам выбирать наиболее удобный для себя способ взаимодействия с нашими менеджерами.

Наша цель состоит не только в предоставлении клиентам самых лучших продуктов и услуг, но и в создании самых совершенных способов поддержки, которые не ограничиваются возможностями центра по обработке вызовов".

Согласно последним данным Forrester Research, сегодня компании предлагают своим заказчикам в среднем 3 с половиной канала связи, однако к 2002 году эта цифра должна вырасти до 4. Хотя главным каналом остается телефонный, рост популярности самообслуживания повышает роль "всемирной паутины". Кроме того, компании отмечают, что информация, получаемая по разным каналам, редко увязывается между собой. Так, например, только 23 процента компаний заявляют, что их операторы одновременно с телефонными переговорами могут просматривать корпоративный Web-сайт. "Данные Forrester Research подчеркивают важность консолидации данных о клиентах, получаемых через различные каналы связи.

Если компании смогут интегрировать традиционные инфраструктуры центров обработки вызовов с Web-структурами, это позволит резко повысить степень удовлетворенности клиентов, - заявил Бретт Шокли (Brett Shockley), вице-президент и генеральный менеджер отдела контактов с заказчиками группы программных средств связи для Интернет (Cisco Internet Communications Software Group - ICSG). – Наша цель состоит в том, чтобы компании получили преимущества от программной платформы Cisco для контактов с клиентами и смогли укрепить связи со своими заказчиками".

Программная платформа Cisco для контактов с заказчиками (Cisco Customer Contact Software Platform) Программная платформа Cisco для контактов с заказчиками включает в свой состав средства интеллектуального управления контактами, Web-средства для совместной работы, а также средства управления ответами, отправляемыми по электронной почте. Все это сочетается с сетевыми решениями Cisco для IP-телефонии. Эта платформа позволяет интегрировать самые разные каналы общения, включая Web, телефон, чаты, голос поверх IP (VoIP), IVR, факс и электронную почту, и создавать единый образ заказчика, независимо от того, через какие каналы он общается с компанией.

Чтобы распространить свою платформу для контактов с заказчиками на максимально широком рынке, Cisco использует экосистему партнеров, которая позволяет ускорить поставку и внедрение центров по управлению контактами. В число партнеров, помогающих Cisco продвигать на рынок это решение, сочетающее Cisco ICM и Cisco Collaboration Server, входят такие компании, как Cap Gemini Ernst & Young, eLoyalty, KPMG Consulting и NetEffect Corp.

Программная платформа Cisco для контактов с заказчиками имеется на рынке и доступна для приобретения. Cisco Systems, Inc. (NASDAQ:CSCO) – мировой лидер в сетевых технологиях для Интернет. Информацию о решениях, технологиях и деятельности компании Вы можете найти на www.cisco.com или www.c- isco.ru. Дополнительную информацию Вы можете получить у Этери Хетеевой в компании PRP Group, официальном PR-агентстве Cisco Systems в России, по т- елефону (095) 937-3170 или e-mail etery@prp.ru

Опубликовано: 26 октября 2000 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет