Большой сервис для малой техники Xerox

Компания "Ксерокс СНГ" подводит первые итоги реализации новой се- рвисной политики для малой офисной техники. Достижения компании в этой о- бласти, подтвержденные результатами специальных исследований, свидетельствуют о том, что менее чем за год "Ксерокс" удалось добиться значительных ре- зультатов. Уже на сегодняшний день 90% клиентов удовлетворены предоставляемым сервисом.

Партнеры компании подтверждают эффективность сервисной политики "Ксерокс".

Компанию "Ксерокс" всегда отличал фундаментальный и грамотный подход к организации послепродажного сервиса. Компанией был создан Сервисный Центр и Центр Компетенции, в котором проводится обучение партнеров, дисп- етчерская служба, сформирован штат высококвалифицированных технических спе- циалистов. Однако это не повод останавливаться на достигнутом. "Ксерокс" пр- одолжает динамично развиваться и совершенствоваться в области организации сервиса, стремясь наиболее полно учитывать специфику российского рынка.

И- менно поэтому с 1 июля 1999 года была введена и успешно развивается но- вая сервисная политика "Ксерокс" по малой офисной технике.

Изменения сервисной политики были направлены на создание эффект- ивной системы взаимодействия "Ксерокс" с авторизированными сервисными - службами, работающими в секторе SOHO (Small Office/Home Office). По замыслу компании, в результате этих преобразований все российские пользователи тех- ники "Ксерокс", вне зависимости от их территориальной удаленности, по- лучали доступ к высококачественному и экономичному сервису.

Компания "Ксерокс" организовала двухуровневую сеть авторизованных сервисных служб. Более крупные - авторизованные сервисные центры выполняют роль дистрибьюторов сервиса и организовывают работу по сервисному обс- луживанию малой офисной техники Xerox самостоятельно и через сеть авторизо- ванных сервисных агентов. Сервисные центры поддерживают расширенный скл- ад комплектующих, осуществляют техническую экспертизу сложных случаев.

В настоящее время сервисная сеть малой техники Xerox включает 10 авторизированных центров и 56 авторизованных агентов. В результате реализации новой сервисной политики "Ксерокс" была усовершенствована процедура поставки запасных частей авторизиров- анным сервисным центрам, разработаны специальные материалы для оформле- ния сервисных помещений, налажена удобная и эффективная система само- обучения партнеров.

Два раза в месяц в Учебном центре "Ксерокс" проводятся семинары для сервисных инженеров с целью повышения уровня их знаний и ква- лификации. Одновременно с этим была пересмотрена ценовая политика "Ксерокс" на запчасти и узлы для малой техники, в результате чего были снижены цены на 200 пользующихся постоянным спросом комплектующих. Важным элементом сервисной политики был запуск "горячей линии" т- ехнической поддержки малой офисной техники для пользователей и инженеров ав- торизованных сервисных служб.

За это время компанией был накоплен большой опы- т оперативного решения проблем пользователей в режиме on-line. Ста- тистика показывает, что таким образом были решены более 70% проблем, возникавших в процессе эксплуатации техники. Для определения эффективности нововведений по заказу компании "Ксерокс" были проведены специальные исследования среди пользователей техники Xerox в различных регионах России.

Главным критерием эффективности новой сервисной политики была выбрана удовлетворенность клиентов услугами сервисных служб. Как показали результаты исследования, уже на сегодняшний день 90% клиентов удовлетворены сервисом. При этом уровень компетентности сотрудни- ков сервисных служб по оценкам самих же клиентов составляет 97%. По мнению компании "Ксерокс", тесное сотрудничество с партнерами является ключевым фактором в продвижении сервисных услуг. "При нашем непо- средственном участии появилась новая гарантийная политика по сервису малой оф- исной техники, - сообщил Сергей Касаткин, директор компании R-Style Service. - Владелец принтера Xerox отныне стал спокоен за дальнейшую судьбу своего приобретения.

Малая техника Xerox получила дополнительное конкур- ентное преимущество, что незамедлительно сказалось на объеме продаж. До- статочно взглянуть на триумфальное шествие принтера DocuPrint P8е". "Уже первые результаты реализации новой сервисной политики "Ксерокс" в секторе малой техники позволяют утверждать, что она жизнеспособна и перспективна, - заявила Мария Кухаркина, Координатор по сервису и маркетингу компании "Ксерокс СНГ". - Мы не намерены останавливаться на достигнутом - это только первые шаги на пути создания в России системы сервиса для малой техники Xerox.

Полученные данные и результаты исследования станут основой для дальнейшего совершенствования сервиса и достижения высоких с- тандартов сервисного обслуживания малой офисной техники". Так, компанией уже подготовлен и в ближайшее время будет внедрен новый гарантийный талон. В нем реализован важный посыл - компания "Ксе- рокс" рассматривает его не просто как документ для сервисных служб, а - как документ, ориентированный прежде всего на пользователей техники.

Гарантийный талон представляет собой информационный буклет, в котором предст- авлены адреса сервисных служб, телефон "горячей линии" и адреса специа- лизированных сайтов в Интернете. Развивая свою сервисную политику, компания "Ксерокс" запланирова- ла совместные информационно-рекламные кампании со своими партнерами- , направленные на повышение информированности клиентов. В будущем - также предусмотрено проведение совместных маркетинговых программ с пар- тнерами компании.

Компания "Ксерокс" представлена на российском рынке более 30 ле- т. The Document Company - корпорация, образованная в результате сли- яния "Ксерокс" и Fuji Xerox, обладает общим капиталом 26,3 млрд. долл- аров. Компания осуществляет научные исследования, разработку, производ- ство, обслуживание и техническую поддержку оборудования во всем мире с целью упрощения и повышения производительности работы с документами. "- Ксерокс" обладает 25 национальными наградами за качество в 20 странах мира и всеми основными наградами за охрану окружающей среды на трех континент- ах.

Контакт: Ольга Сулягина Компания "Ксерокс-СНГ" Тел.: 956-43-50 факс: 232-66-66 Оксана Кугукова, Павел Плетнев Агентство "Михайлов и Партнеры" Тел.: 956-39-72, 125-80-22 факс: 956-39-73 "R-Style Service" Компания R-Style Service - один из лидеров российского рынка в о- бласти ремонта и сервисной поддержки компьютерной техники. Основными преимуществами, выделяющими эту компанию среди конкурентов, явля- ются развитая региональная инфраструктура и широкий спектр обслуживаемой техники.

Компания R-Style Service была создана в феврале 1996 года как самостоятельное подразделение в составе холдинга R-Style. С этого момента все вопросы гарантийного и постгарантийного обслуживания перешли в ведение единой централизованной структуры, объединившей существовавшие р- емонтные подразделения в мощнейшую региональную сеть сервисных центров. R-Style Service является стратегическим партнером Xerox по малой офисной технике, покрывая большую часть обслуживаемой территории своей р- егиональной сетью.

Компания располагает десятью собственными сервисными центрами. Два из них находятся в Москве, остальные - в Санкт-Петербурге, Нижнем Н- овгороде, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, Новосибирске, Челябинске, Хабаровске и Владивостоке. Свыше 35 региональных компаний сотрудничают с R-Style Service одновременно по нескольким направлениям. "Партия-Сервис" ЗАО "Партия-Сервис" образована в октябре 1992 года и на сегодняшний день является одним из лидеров на рынке сервисных услуг.

За 8 лет раб- оты "Партия-Сервис" получила 23 авторизации ведущих мировых производ- ителей бытовой и офисной техники, среди которых компания "Ксерокс". Пар- тия-Сервис имеет 4 производственных филиала в Москве и обладает сетью, охва- тывающей более 60 региональных партнеров по вторичным авторизациям в России. Компания ежедневно производит в среднем 380 ремонтов, профилактик, устано- вок, сопутствующих продаж.

Как крупное сервисное предприятие, состоящее из базового произво- дства, филиалов и приемных пунктов, "Партия-Сервис" располагает хорошо - отлаженной информационно-диспетчерской службой, группой анализа, которая кр- оме предложений по совершенствованию сервисного обслуживания, способ- на выработать свои рекомендации по взаимодействию с производителями, складским комплексом, транспортным подразделением, а также выездной диспет- черской службой, в обязанности которой входит обслуживание клиентов Москвы и Московской области. "РКТ" Фирма "РКТ" была основана в 1993 году.

Первоначально фирма создавалась как сервисная организация по обслуживанию и ремонту копировальной и - другой офисной техники. С 1997 года фирма "РКТ" сотрудничает с компанией "Ксерокс" и на сегодняшний день является официальным Сервисным Партнером Ксерокс, а также имеет статус Авторизованного Сервисного Центра по обслуживанию малой офисной техники в Красноярском крае.

В настоящий момент в ком- пании успешно развивается направление продаж оборудования для копирования и печати. Однако, по-прежнему, первостепенное место отводится серв- ису, поскольку важно не просто обеспечить заказчиков качественным обо- рудованием, но и оградить их от проблем, связанных с его эксплуатацией.

Опубликовано: 31 мая 2000 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет